ٽِڪيٽ ورڪ فلو

سنڌ آءِ ٽي پورٽل — سهولت ڊيسڪ (SITP) تي هر ٽِڪيٽ لاءِ مستند لائيف سائيڪل، SLA/اِسڪيليشن، حل جي ثبوت جو گیٽ، TRI/MoM، ۽ غير معمولي معاملن جي تفصيلي هدايت.

خانو	قدر
دستاويز آءِ ڊي	06
حيثيت	مسودو
مالڪ	S&ITD / MAAHIR
ٻوليون	EN (مرجع) · UR · SD
انحصار	`/specs/sd/05-data-model/`، `/specs/sd/04-roles-permissions/`، `/specs/sd/11-security-compliance/`، `/specs/sd/21-mom-meetings/`
لاڳو ڪرڻ ماڊيولز تي	B (TKT)، G (NOT)، M (MTG)

1. دائرو ۽ لغت

هي دستاويز مقرر ڪري ٿي ته هڪ ٽِڪيٽ ڪيئن پيدا ٿئي ٿو، راؤٽ ٿئي ٿو، SLA جي خلاف ڪم ڪيو وڃي ٿو، اِسڪيليٽ ڪيو وڃي ٿو، حل جي ثبوت سان ثابت ڪيو وڃي ٿو، اختياري طور تي ٻيهر کُلي يا ان تي اپيل ڪئي وڃي ٿي، ۽ آخرڪار بند ڪيو وڃي ٿو — ان سان گڏ ميٽنگون (TRI) ۽ انهن جون رودادون (MoM) لائيف سائڪل ۾ ڪيئن ڳنڍجن ٿيون. هي tickets تي status فيلڊ، sla_definitions ٽيبل، ticket_history / audit_events لاگ، ۽ سڀني تبديليءَ جي محافظن (transition guards) لاءِ واحد سچو ذريعو آهي.

لغت (مختصر صورت؛ مڪمل لاءِ _glossary.md ڏسو):

اصطلاح	معنيٰ
Ticket (ٽِڪيٽ)	سنڌ حڪومت جي ڪنهن محڪمي خلاف ڪنهن ڪمپنيءَ طرفان داخل ڪيل ڪم جو هڪ يونٽ، جنهن جي شروع کان آخر تائين ملڪيت S&ITD سهولت ڪار طور رهي ٿي.
Tracking ID (ٽريڪنگ آءِ ڊي)	معنيٰ واري سڃاڻپ ڪندڙ `SITP-YYYY-<DEPT>-<NNNNNN>` (مثال طور `SITP-2026-LBR-000123`). ڪڏهن به ٻيهر استعمال ناهي ٿيندو.
FRT	پهريون جواب وقت — تخليق کان تفويض ٿيل محڪمي جي پهرين باقاعده جواب تائين جو SLA ٽائمر.
Resolution Time (حل جو وقت)	تخليق کان ثبوتِ گیٽ سان گڏ `Resolved` تائين جو SLA ٽائمر.
SLA clock (SLA ڪلاڪ)	ڪاروباري وقت جو اهو هڪجهو شمار ڪندڙ جو ٻنهي ٽائمرن کي هلائي ٿو.
TRI	ٽن ڌرين جو جائزو بمعيت ميٽنگ — ڪمپني + S&ITD + محڪمو/محڪما.
MoM	اجلاس جي روداد — محڪمي پاران پنهنجي ئي فارميٽ ۾ اپ لوڊ ڪئي وڃي ٿي، AI سان افزود ٿئي ٿي.
Oversight tier (نگراني درجو)	DG → سيڪريٽري → وزير/SACM جو سلسلو جنهن ۾ هر محڪمي لاءِ ترتيبائي قابل اختيار هوندا آهن.
CSAT	حل کان پوءِ ڪمپني پاران جمع ڪرايل صارف اطمينان ريٽنگ.
S&ITD	سائنس ۽ معلوماتي ٽيڪنالاجي محڪمو، سنڌ حڪومت.
SACM	خاص مددگارُ وزير اعليٰ (سنڌ) براءِ S&IT — جناب محمد علي راشد.

هتي بيان ڪيل سڀئي صلاحيتون انفرادي طور تي فيچر فليگ ماڊيول (Q) ذريعي آن/آف ٿي سگهن ٿيون، ۽ انفرادي طور تي §15 ۾ بيان ڪيل في محڪمي/في قسم جي کنفيگريشن ٽيبلز ذريعي ترتيب ڏئي سگهن ٿيون.

2. ٽِڪيٽ جون حالتون

هر ٽِڪيٽ جي ڪنهن به وقت بالكل هڪ حيثيت هوندي آهي. مڪمل شمار مقفل آهي؛ اندراج ۽ نڪرڻ جي قاعدن تي بحث ناهي ٿي سگهندو. تبديليون سروس سائڊ تي تصديق ڪيون وڃن ٿيون ۽ هر تبديلي هڪ audit_events قطار پيدا ڪري ٿي (§13 ڏسو).

حالت جي مقامي نالا (هڪ ڀيرو براءِ فهم): New (نئون)، Triaged (فرزبندي ٿيل)، Assigned (تفويض ٿيل)، In Progress (جاري)، Awaiting Parties (ڌرين جو انتظار)، Resolved (حل ٿيل)، Closed (بند)، Reopened (ٻيهر کُليو)، Escalated (اِسڪيليٽڊ)، On Hold (روڪيل)، Cancelled/Withdrawn (منسوخ/واپس ورتو ويو)، Appealed (اپيل ڪئي وئي).

2.1 حالتن جي تعريف ۽ ميٽرڪس

State	معنيٰ	ڪير اندر ڪري سگهي ٿو	ايندڙ ممڪن حالتون
`New`	ٽِڪيٽ هاڻي داخل ڪيو ويو آهي ۽ ٽريڪنگ آءِ ڊي پيدا ٿيو آهي. اڃا فرزبندي ناهي ٿي.	سسٽم، ڪنهن به ڪمپني نمائندي (Filer ڪردار يا ان کان مٿانهين) جي ڪامياب فائلنگ تي، يا ڪو به اچڻ وارو چينل (اي ميل/SMS/واٽس ايپ/IVR/حاضري).	`Triaged`، `Cancelled/Withdrawn`، `On Hold`
`Triaged`	S&ITD سهولت ڪار جائزو ورتو، قسم/ترجيح مقرر ڪئي، ۽ ڪنهن محڪمي/سيڪشن کي راؤٽ ڪيو. اڃا ڪو آفيسر تفويض ناهي ٿيو.	S&ITD ٽرائج آفيسر / سهولت ڪار.	`Assigned`، `On Hold`، `Cancelled/Withdrawn`، `New` (ناڀ見 اندراج جي صورت ۾ واپسي)
`Assigned`	محڪمي/سيڪشن جي اندر ڪنهن مخصوص آفيسر (يا قطار) ڏانهن راؤٽ ڪيو ويو. پهرين جواب تائين FRT ڪلاڪ هلندو رهي ٿو.	محڪمي جو سيڪشن هيڊ، آٽو روٽر (AI)، يا S&ITD سهولت ڪار.	`In Progress`، `Awaiting Parties`، `On Hold`، `Escalated`، `Triaged` (ٻيهر راؤٽ)، `Cancelled/Withdrawn`
`In Progress`	آفيسر فعال طور تي ڪم ڪري رهيو آهي. پهريون باقاعده جواب موڪليو ويو آهي (FRT پوري ٿي وئي).	تفويض ٿيل آفيسر.	`Awaiting Parties`، `Resolved` (ثبوت گیٽ)، `On Hold`، `Escalated`، `In Progress` (اندروني پيش رفت جي نوٽس تي حالت تبديل ناهي ٿيندي)
`Awaiting Parties`	ڪمپني يا ڪنهن ٽين ڌر تي بلاڪ آهي (اضافي معلومات، دستاويز، ميٽنگ ۾ شرڪت). SLA ڪلاڪ روڪي ٿو.	تفويض ٿيل آفيسر، يا ٻاهر ويندڙ "مهرباني ڪري جواب ڏيو" پيغام تي خودڪار.	`In Progress`، `On Hold`، `Escalated`، `Cancelled/Withdrawn`
`Resolved`	حل جي ثبوت جو گیٽ پورو ٿيو: ≥1 ثبوت جو منسلڪہ + حل جي نوٽ جمع ٿي. CSAT ونڊو شروع ٿئي ٿي.	تفويض ٿيل آفيسر (ثبوت سان)؛ حساس/VIP پري-ڪلوز منظوري جي تابع.	`Closed` (قبوليت يا CSAT اختتام تي خودڪار)، `Reopened`، `Appealed`
`Closed`	آخري. ڪمپني جي قبوليت، CSAT ونڊو جي اختتام، يا عمل جا اختيار رکندڙ نگراني درجي طرفان فورس ريذولوشن ذريعي حاصل ٿئي ٿو.	سسٽم (آٽو ڪلوز)، يا نگراني درجو.	`Reopened` (ونڊو اندر)، `Appealed` (ونڊو اندر). ٻي صورت ۾ آخري.
`Reopened`	ڪمپني ٻيهر کولڻ جي ونڊو اندر حل کي رد ڪيو؛ ٽِڪيٽ پنهنجي اڳوڻي ڪم ڪندڙ حالت ۾ ٻيهر ڪم جي قطار ۾ داخل ٿئي ٿو.	ڪمپني نمائندو (Primary/Admin) ٻيهر کولڻ جي ونڊو اندر.	`In Progress`، `Triaged` (جيڪڏهن ٻيهر ٽرائج گهرجي)، `Awaiting Parties`، `Closed` (جيڪڏهن ڪمپني ٻيهر کولڻ واپس وٺي)
`Escalated`	SLA جي ويجهڙائي خلاف ورزي/خلاف ورزيءَ هڪ اِسڪيليشن درجو (DG / سيڪريٽري / وزير-SACM) کي متحرڪ ڪيو آهي. بنيادي ڪم ڪندڙ حالت `escalation_context` فيلڊ طور محفوظ رهي ٿي؛ ڊي-اِسڪيليٽ ٿيڻ تي ٽِڪيٽ ڪم ڪندڙ حالت ۾ واپس اچي ٿو.	سسٽم (SLA انجن)، يا عمل جا اختيار رکندڙ نگراني درجو.	`In Progress`، `Awaiting Parties`، `Resolved`، `On Hold`، `Closed` (فورس ريذولوشن)
`On Hold`	ڪنهن مجاز اداڪار طرفان واضح سبب (قانوني روڪ، انحصار ڪندڙ ٻاهري عمل، طئي ٿيل ميٽنگ) لاءِ دستي طور روڪيو ويو. SLA ڪلاڪ روڪي ٿو.	تفويض ٿيل آفيسر، سيڪشن هيڊ، DG، سيڪريٽري (سبب + متوقع ٻيهر شروع جي تاريخ سان).	`In Progress`، `Awaiting Parties`، `Assigned`، `Cancelled/Withdrawn`
`Cancelled/Withdrawn`	آخري. ڪمپني واپس ورتي، نقل، حد کان ٻاهر، يا مھلت کانپوءِ غير معتبر.	ڪمپني نمائندو (Primary/Admin)، S&ITD سهولت ڪار، سيڪشن هيڊ (سبب سان).	`Reopened` (صرف غلطي سان واپس ورتل صورت ۾، مختصر ونڊو)؛ ٻي صورت ۾ آخري.
`Appealed`	ڪمپني حل/بندش جي خلاف CPGRAMS طرز جي ٻئي موقعي جي اپيل داخل ڪئي. جائزي لاءِ ايندڙ نگراني درجي ڏانهن راؤٽ ڪئي وئي.	ڪمپني نمائندو (Primary/Admin) اپيل ونڊو اندر؛ خراب CSAT سان خودڪار فعال.	`In Progress` (برقرار → ڪم ٻيهر شروع)، `Closed` (رد)، `Escalated`، `Triaged` (ٻيهر راؤٽ)

نوٽس:

Escalated هڪ اوورلي حيثيت آهي. اڳوڻي "حقيقي" ڪم ڪندڙ حالت (Assigned / In Progress / Awaiting Parties) escalation_context ۾ محفوظ رهي ٿي ۽ اِسڪيليشن ختم يا عمل ۾ آڻڻ تي ٽِڪيٽ انهيءَ حالت ۾ واپس اچي ٿو. ان طرح اِسڪيليشن جي عروج دوران آفيسر جو سياق ضايع ناهي ٿيندو.
Awaiting Parties ۽ On Hold ٻئي SLA ڪلاڪ روڪين ٿا پر اداڪار ۽ نيت ۾ فرق رکن ٿا: Awaiting Parties معمول جي معلومات طلب ڪرڻ جو بلاڪ آهي؛ On Hold ڪنهن آفيسر يا نگراني ڪردار طرفان واضح سبب سان ٻڌل معطل ڪرڻ آهي.
ٽِڪيٽ کي گهڻن غير آخري حالتن مان Cancelled/Withdrawn ڪري سگهجي ٿو. ان عمل لاءِ سبب گهرجي ٿو ۽ اهو هڪ آڊٽ ايونٽ پيدا ڪري ٿو؛ ڪمپني طرفان صرف Primary/Admin نمائندا واپس وٺي سگهن ٿا.
آخري حالتون Closed ۽ Cancelled/Withdrawn آهن. آخري حالتن مان نڪرڻ صرف §8 ۾ بيان ڪيل مختصر ٻيهر کولڻ/اپيل جون ونڊوز آهن.

2.2 ڪير تبديلي ڪري سگهي ٿو (اوچي سطح — مڪمل RBAC `/specs/sd/04-roles-permissions/` ۾)

اداڪار	کليل تبديليءَ جا حق
ڪمپني نمائندو (Filer+)	فائل → `New`؛ واپسي → `Cancelled/Withdrawn`؛ ونڊوز اندر ٻيهر کولڻ/اپيل.
ڪمپني نمائندو (Primary/Admin)	مٿيون سڀ ڪجهه، ان کان علاوه فورس واپسي ۽ اهو مقرر ڪرڻ ته ڪير ٻيهر کولي سگهي ٿو.
S&ITD ٽرائج آفيسر	`New` → `Triaged` → `Assigned`؛ ٻيهر راؤٽ؛ `New` ۾ واپسي.
S&ITD سهولت ڪار	سڀئي ٽرائج حق + S&ITD اندر اِسڪيليٽ + TRI جي درخواست + MoM اپ لوڊ.
محڪمي جو سيڪشن هيڊ	سيڪشن اندر تفويض/ٻيهر تفويض؛ `On Hold` تي رکڻ؛ حل لاءِ تيار نشان زد.
تفويض ٿيل آفيسر	`In Progress` ↔ `Awaiting Parties`؛ حل جمع ڪرڻ (ثبوت گیٽ سان).
DG / سيڪريٽري / وزير-SACM	§6 کنفيگ مطابق نگراني اختيار: صرف اطلاع OR عمل (ٻيهر تفويض، SLA اوورائڊ، فورس ريذولوشن، هدايت نامو موڪلڻ).
سسٽم (SLA / آٽو ڪلوز انجن)	آٽو اِسڪيليٽ، آٽو ڪلاڪ روڪڻ/ٻيهر شروع، قبوليت يا CSAT اختتام تي آٽو ڪلوز.

3. اسٽيٽ مشين ڊائياگرام

هيٺ ڏنل لائيف سائڪل مستند اسٽيٽ مشين آهي. محافظ (ثبوت گیٽ، حساس منظوري، ٻيهر کولڻ جي ونڊو وغيره) متعلقہ سيڪشنز ۾ بيان ڪيا ويا آهن ۽ ڏيکاريل تبديلين تي لاڳو ٿين ٿا.

stateDiagram-v2 [*] --> New: file / inbound channel New --> Triaged: S&ITD triage New --> CancelledWithdrawn: invalid / duplicate / out-of-scope New --> OnHold: legal stay / dependency Triaged --> Assigned: route to dept/section Triaged --> New: return (incomplete intake) Triaged --> OnHold: dependency Triaged --> CancelledWithdrawn: withdraw Assigned --> InProgress: first substantive response (FRT met) Assigned --> AwaitingParties: request info from company Assigned --> OnHold: officer/oversight pause Assigned --> Escalated: SLA breach tier 1/2/3 Assigned --> Triaged: re-route InProgress --> AwaitingParties: request info / docs / meeting InProgress --> Resolved: proof-gate satisfied (evidence + note) InProgress --> OnHold: deliberate pause (reason-bound) InProgress --> Escalated: SLA breach AwaitingParties --> InProgress: company responded AwaitingParties --> OnHold AwaitingParties --> Escalated: company unresponsive past grace AwaitingParties --> CancelledWithdrawn: company withdraws OnHold --> InProgress: resume OnHold --> Assigned: re-route after hold OnHold --> AwaitingParties OnHold --> CancelledWithdrawn Escalated --> InProgress: de-escalated / actioned Escalated --> AwaitingParties Escalated --> Resolved: force-resolve by oversight (action powers) Escalated --> Closed: force-close by oversight Escalated --> OnHold Resolved --> Closed: company accepts OR CSAT window expires Resolved --> Reopened: company rejects within window Resolved --> Appealed: company appeals within window Reopened --> InProgress: resume work Reopened --> Triaged: re-triage Reopened --> AwaitingParties Reopened --> Closed: company withdraws reopen Appealed --> InProgress: appeal upheld (reopen work) Appealed --> Closed: appeal rejected Appealed --> Escalated: further escalation Appealed --> Triaged: re-routed to different section Closed --> Reopened: within reopen window only Closed --> Appealed: within appeal window only Closed --> [*] CancelledWithdrawn --> Reopened: withdrawn-in-error, narrow window CancelledWithdrawn --> [*]

ميرميڊ نوڊ نالن ۾ خالي جايون ناهن ٿي سگهنديون، تنهنڪري Cancelled/Withdrawn کي CancelledWithdrawn ۽ Awaiting Parties کي AwaitingParties طور ڏيکاريو ويو آهي. سسٽم تي status enum پنهنجا مستند نالا (خالي جاءِ/سليش سان) برقرار رکي ٿو.

تحريري وهڪري جي وضاحت. فائلنگ يا اچڻ واري چينل جي امد تي ٽِڪيٽ New طور پيدا ٿئي ٿو. S&ITD ان کي Triaged ۾ فرزبندي ڪري ٿو، قسم/ترجيح/SLA مقرر ڪري ٿو، ۽ ڪنهن محڪمي جي سيڪشن ڏانهن راؤٽ ڪري ٿو، جنهن کان هي Assigned ٿي وڃي ٿو. تفويض ٿيل آفيسر جو پهريون باقاعده جواب ٽِڪيٽ کي In Progress ۾ بدلائي ٿو ۽ FRT ڪلاڪ روڪي ٿو (ريذولوشن ڪلاڪ هلندو رهي ٿو). جڏهن به ڪمپني کي معلومات فراهم ڪرڻ هجن ته ڪم In Progress ۽ Awaiting Parties جي وچ ۾ متبادل ٿئي ٿو؛ هر Awaiting Parties ۾ اندراج SLA ڪلاڪ روڪي ٿو ۽ هر واپسي ان کي ٻيهر شروع ڪري ٿي. ڪنهن به ڪلاڪ جي پنهنجي SLA خلاف ورزي ٽِڪيٽ کي Escalated ۾ بدلائي ٿي، جيڪا هڪ اوورلي حالت آهي جيڪا اڳوڻو ڪم ڪندڙ سياق محفوظ رکي ٿي ۽ متعلقہ نگراني درجي کي مطلع ڪري ٿي.

جڏهن آفيسر مڪمل ڪري وٺي، ته هو حل جي ثبوت جي گیٽ مان گذري ٿو (≥1 ثبوت جو منسلڪہ + حل جي نوٽ؛ حساس/VIP ٽِڪيٽن کي وڌيڪ Chair/DG منظوري گهرجي ٿي) ۽ ٽِڪيٽ Resolved ٿي وڃي ٿو. Resolved مان ٽي شيون ٿي سگهن ٿيون: ڪمپني واضح طور قبول ڪري → Closed؛ CSAT ونڊو (طئي ٿيل 7 ڏينهن) ڪنهن عمل کانسواءِ ختم ٿي وڃي → آٽو-Closed؛ يا ڪمپني ونڊو اندر رد ڪري → Reopened، جيڪو پنهنجي اڳوڻي ڪم ڪندڙ حالت ۾ ٻيهر ڪم جي قطار ۾ داخل ٿئي ٿو. Closed مان (يا سڌو Resolved مان) ڪمپني اپيل ونڊو اندر CPGRAMS طرز جي Appeal پڻ داخل ڪري سگهي ٿي؛ اپيلون ايندڙ نگراني درجي تي جائزو ورتيون وڃن ٿيون ۽ يا ته برقرار رکجن ٿيون (واپس In Progress) يا رد ڪيون وڃن ٿيون (آخري Closed). On Hold گهڻن ڪم ڪندڙ حالتن مان استعمال ٿيندڙ واضح، سبب سان ٻڌل معطل آهي. Cancelled/Withdrawn هڪ مختصر غلطي سان واپس ورتل رستي کانسواءِ آخري آهي. حقيقي آخري حالتون صرف Closed ۽ Cancelled/Withdrawn آهن.

4. فائلنگ ۽ ٽرائج جو وهڪرو

4.1 فائلنگ

هڪ ٽِڪيٽ ماڊيول K (ملٽي چينل اندراج) جي ڪنهن به چينل مان شروع ٿي سگهي ٿو: ويب پورٽل، PWA/موبائل ايپ، ڪا به اچڻ واري اي ميل، SMS، واٽس ايپ پيغام، ٽول فري IVR/آواز جي ٽرانسڪرپشن، يا S&ITD سهولت ڪار طرفان حاضري/آف لائن اندراج. سڀئي چينلز هڪ ئي tickets ٽيبل تي اچي متحد ٿين ٿا؛ intake_channel فيلڊ اصل کي رڪارڊ ڪري ٿو.

اسمارٽ فائلنگ (AI معاون):

قسم جي تجويز. جيئن جيئن ڪمپني شڪايت ٽائيپ ڪري ٿي، AI (ماڊيول E) ماضي جي ٽِڪيٽن ۽ سروس ڪيٽلاگ مان نيماني مشابهت جي بنياد تي سڀ کان وڌيڪ ممڪن قسم/ذيلي قسم ۽ راؤٽڊ محڪمو تجويز ڪري ٿو. فائلر قبول يا اوورائڊ ڪري سگهي ٿو.
مشابه ٽِڪيٽ جو ڦيرو. جيڪڏهن ڪا مشابه کُلي ياrecent حل ٿيل ٽِڪيٽ موجود هجي، ته پورٽل جمع ڪرڻ کان اڳ ان کي نمايان ڪري ٿو: "ٿي سگهي ٿو توهان جو جواب اڳ ۾ ئي موجود هجي — SITP-2026-LBR-000098 ڏسو." جيڪڏهن ڪمپني تصديق ڪري ته موجوده ٽِڪيٽ انهن جي مسئلي جو احاطو ڪري ٿو، ته ڪو نئون ٽِڪيٽ ناهي ٺاهيو ويندو (ڦيرو اينالٽڪس ايونٽ طور ٽريڪ ڪيو ويندو). جي نه، ته فائلنگ اڳتي وڌي ٿي.
جلديّت ۽ جذباتي حالت جو اشارو. AI هڪ ترجيح (Urgent/Normal/Low) تجويز ڪري ٿو ۽ جذباتي حالت کي نمايان ڪري ٿو؛ S&ITD ٽرائج ان جي ٽرائج دوران تصديق يا اوورائڊ ڪري ٿو.
اندراج تي PII جي حذف ۽ ترميم. مفت متن ۾ سڃاپيل PII کي ماڊيول E مطابق، محفوظ ڪرڻ کان اڳ، فلگ/ريڊيڪٽ ڪيو وڃي ٿو.

مسودو ۽ پوءِ محفوظ ڪريو (FR-TKT-014 کي پورو ڪري ٿو). ڪمپني نمائندو هڪ نامڪمل ٽِڪيٽ کي پنهنجي ذاتي مسودو اسٽور ۾ محفوظ ڪري سگهي ٿو. مسودا S&ITD يا محڪمي کي نظر ناهن اچن، ڪا به ٽريڪنگ آءِ ڊي استعمال ناهن ڪندا، ۽ انهن جي ترتيبائي رٽينشن (طئي ٿيل 30 ڏينهن) هوندي آهي. مسودو جمع ڪرڻ سان اهو New ٽِڪيٽ ۾ تبديل ٿي وڃي ٿو.

متحرڪ مشروط اندراج فارم. اندراج فارم سروس ڪيٽلاگ ۽ چونڊيل قسم/ذيلي قسم کان هلندو آهي. "ليبر — ادايون باقي" کي چونڊڻ سان مختلف فيلڊز (آخري پگهار جي تاريخ، رقم، ملازمن جو تعداد) نظر اچن ٿيون نسبتاً "SECP — نالو محفوظ ڪرڻ جي تضاد" جي (تجويز ڪيل نالو، محفوظ ڪرڻ جو نمبر، مسترد نامو). مشروط حصا، لازمي فيلڊ جا قاعدا، ۽ اجازت ڏنل منسلڪہ قسمون intake_form_schema ۾ في قسم ترتيب ڏنل هونديون آهن.

ٽريڪنگ آءِ ڊي جي تخليق. ڪامياب جمع ڪرڻ تي، سسٽم راؤٽڊ محڪمي لاءِ ايندڙ تسلسل نمبر مختص ڪري ٿو ۽ SITP-YYYY-<DEPT>-<NNNNNN> (مثال طور SITP-2026-LBR-000123) تشڪيل ڏئي ٿو. مختصاتي عمل ايٽامڪ آهي (DB لينزڪشن + في محڪمي تسلسل تي قطار لاڪ). آءِ ڊي فوري فائلر ڏانهن موٽاي ويندي آهي ۽ سڀني پوءِ جي مواصلت لاءِ مستند حوالو آهي. فائلر جي پسنديده ٻولي (EN/UR/SD) ۾ ان جي پسنديده چينل ذريعي هڪ تصديقي پيغام موڪليو ويندو آهي.

4.2 ٽرائج

S&ITD ٽرائج آفيسر New ٽِڪيٽن جي هڪ قطار ڏسندا آهن. هر هڪ لاءِ، هو AI طرفان تجويز ڪيل قسم، ذيلي قسم، ترجيح، راؤٽڊ محڪمو/سيڪشن، SLA تعريف، ۽ حساسيت فلگ جي تصديق يا اوورائڊ ڪندا آهن. هو VIP پڻ فلگ ڪري سگهن ٿا (ترجيحي شعبي جي ڪمپنين جا فائلر، وڏي روزگار، پرڏيهي سرمائيڪاري جا معاملا) جيڪي حساس رستي کان راؤٽ ٿين ٿا. هڪ ڀيرو فرزبندي ٿيڻ تي، ٽِڪيٽ Triaged ۾ ويندو آهي ۽ منزل محڪمي جي قطار ۾ نمايان ٿئي ٿو.

4.3 فائلنگ ۽ ٽرائج جي وهڪري جو ڊائياگرام

flowchart TD Start([Company rep or inbound channel]) --> Auth{Authenticated? or anonymous?} Auth -- Authenticated --> DraftChoice{Start new or resume draft?} Auth -- Anonymous --> Anon[Anonymous / whistleblower intake — restricted visibility] DraftChoice -- Resume draft --> LoadDraft[Load personal draft] DraftChoice -- New --> Intake[Dynamic intake form by category] LoadDraft --> Intake Intake --> AICat[AI suggests category + routed dept] AICat --> Deflect{Similar ticket exists?} Deflect -- Accept existing --> NoTicket[No new ticket; deflection logged] Deflect -- Different issue --> Continue[Continue form] Continue --> Attach[Attachments: AV scan + encrypt + store] Attach --> Submit[Submit] Submit --> AllocID[(Atomic alloc: SITP-YYYY-DEPT-NNNNNN)] AllocID --> NewState[/Status = New/] Anon --> AllocID NewState --> SindhTriage[S&ITD triage queue] SindhTriage --> Confirm[Confirm/override category, priority, SLA, dept/section, sensitivity] Confirm --> Route{Route decision} Route --> TriagedState[/Status = Triaged/] TriagedState --> DeptQueue[Department section queue] DeptQueue --> Assign[Section head or auto-router assigns officer] Assign --> AssignedState[/Status = Assigned/]

تحريري وضاحت. هڪ فائلر (يا اچڻ واري چينل ايڊاپٽر) کان وهڪرو شروع ٿئي ٿو؛ مستند فائلرز هڪ محفوظ مسودو ٻيهر شروع ڪري سگهن ٿا، جڏهن ته گمنام/وِهسٽل بلوور اندراج شروع کان ئي محدود نظر ايندي رکي ٿو. متحرڪ اندراج فارم چونڊيل قسم جي بنياد تي رينڊر ٿئي ٿو، جنهن ۾ فائلر جي ٽائيپ ڪرڻ تي AI قسم ۽ منزل محڪمو تجويز ڪري ٿو. جمع ڪرڻ کان اڳ، سسٽم مشابه ٽِڪيٽ ڦيرو هلائي ٿو: جيڪڏهن امڪاني نقل يا اڳ ۾ جواب ڏنل ٽِڪيٽ موجود هجي، ته فائلر کي نئون ٽِڪيٽ نه ٺاهڻ جو اختيار ڏنو ويندو. جيڪڏهن هو اڳتي وڃن، ته منسلڪات AV سڪين ۽ خفيه ڪيا ويندا، فارم جمع ڪيو ويندو، ۽ SITP-YYYY-<DEPT>-<NNNNNN> فارميٽ ۾ ٽريڪنگ آءِ ڊي ايٽامڪ طور تي مختص ٿيندي. ٽِڪيٽ New ۾ داخل ٿئي ٿو ۽ S&ITD ٽرائج قطار ۾ اچي ٿو، جتي ٽرائج آفيسر قسم، ترجيح، SLA، منزل، ۽ حساسيت جي تصديق يا اوورائڊ ڪندو آهي. تصديق تي ٽِڪيٽ Triaged ٿي وڃي ٿو، منزل محڪمي جي سيڪشن قطار ۾ داخل ٿئي ٿو، ۽ ڪنهن آفيسر کي تفويض ڪيو ويندو آهي — يا ته سيڪشن هيڊ يا AI آٽو روٽر طرفان — جنهن کان هي Assigned ٿي وڃي ٿو.

5. SLA ماڊل

5.1 SLA تعريفون

هر ٽِڪيٽ sla_definitions ۾ بالڪل هڪ قطار سان ٻڌل هوندو آهي، جيڪو ٽرائج ۾ (department, category, priority) ذريعي چونڊيو ويندو آهي. هر قطار ٻه ٽائمر رکي ٿي:

پهريون جواب وقت (FRT) — تخليق کان تفويض ٿيل محڪمي جي پهرين باقاعده جواب تائين (اهو جواب جيڪو ٽِڪيٽ کي Assigned → In Progress ۾ بدلائي ٿو). تسليمات، "اسان ان تي غور ڪري رهيا آهيون"، ۽ خودڪار وصوليون FRT پوري ناهن ڪنديون.
حل جو وقت — تخليق کان ثبوتِ گیٽ واري Resolved تائين.

طئي ٿيل هدف (في محڪمي/قسم اوورائڊ جي قابل):

ترجيح	طئي ٿيل FRT	طئي ٿيل حل جو وقت	عام استعمال
Urgent	1 ڪاروباري ڏينهن	5 ڪاروباري ڏينهن	سروس بندش، قانوني آخري تاريخ، وڏو واقعو، VIP/پرڏيهي سرمائيڪاري جي رڪاوٽ.
Normal	2 ڪاروباري ڏينهن	10 ڪاروباري ڏينهن	معياري شڪايتون، دستاويزن جون درخواستون، وضاحت جون ضرورتون.
Low	5 ڪاروباري ڏينهن	20 ڪاروباري ڏينهن	تجويزون، معلومات، غير بلاڪنگ استفسار.

"ڪاروباري ڏينهن" منزل محڪمي جي ڪاروباري اوقات ۽ ٽائم زون (طئي ٿيل Asia/Karachi، PKT) ۾ سنڌ جون عام رخيون ۽ وِيڪ اينڊز هٽائڻ کانپوءِ شمار ڪيو ويندو آهي. طئي ٿيل قدرون sla_definitions ۾ في (department, category, priority) اوورائڊ جي قابل آهن؛ ڪنهن قطار تي NULL حل جي وقت جو مطلب آهي "ڪا به حل SLA ناهي" (صرف مشاورتي — RTI جهڙين کليل قسمن لاءِ استعمال ٿئي ٿو جتي قانوني آخري تاريخون ان جي جاءِ وٺن ٿيون).

5.2 SLA ڪلاڪ — ڪڏهن هلندو، روڪندو، ٻيهر شروع ٿيندو

SLA ڪلاڪ هر ٽائمر جي خلاف جمع ڪاروباري وقت جو هڪ هڪجهو شمار ڪندڙ آهي. في ٽِڪيٽ ٻه آزاد ڪلاڪون هلن ٿيون: FRT ڪلاڪ ۽ ريذولوشن ڪلاڪ. ٻئي هيٺ ڏنل هڪجھڙي هلڻ/روڪڻ جي قاعدن شيئر ڪن ٿا، سواءِ ان جي ته FRT ڪلاڪ هڪ ڀيرو FRT پوري ٿيڻ تي مستقل طور روڪجي وڃي ٿو.

ڪلاڪ هلندو آهي جڏهن حالت انهن مان ڪا به هجي: New، Triaged، Assigned، In Progress، Reopened، Appealed (فعال جائزي دوران)، Escalated (اوورلي — محفوظ ڪم ڪندڙ حالت جي خلاف هلندو آهي).

ڪلاڪ روڪندو آهي جڏهن:

حالت Awaiting Parties هجي (ڪمپني يا ٽين ڌر جو جواب باقي).
حالت On Hold هجي (سبب سان ٻڌل واضح روڪ).
موجوده وال ڪلاڪ وقت محڪمي جي ترتيب ڏنل ڪاروباري اوقات کان ٻاهر هجي (طئي ٿيل سومر–جمعو 09:00–17:00 PKT؛ dept_business_hours ۾ في محڪمي ترتيبائي قابل).
موجوده وال ڪلاڪ تاريخ holiday_calendar ۾ درج سنڌ جي عام رخيو هجي.
موجوده وال ڪلاڪ تاريخ ان محڪمي لاءِ وِيڪ اينڊ هجي (طئي ٿيل ڇنڇر + آچر؛ ترتيبائي قابل — ڪيئي محڪما ڇنڇر ڪم ڪندا آهن).

ڪلاڪ ٻيهر شروع ٿيندو آهي جڏهن:

ڪمپني جواب ڏي (حالت Awaiting Parties → In Progress واپس اچي)، يا
On Hold ڪنهن مجاز اداڪار طرفان کڻي وڃي، ۽
موجوده وال ڪلاڪ وقت غير رخيو، غير وِيڪ اينڊ ڏينهن تي ڪاروباري اوقات اندر هجي.

جيڪڏهن ٻيهر شروع جو ايونٽ ڪاروباري اوقات کان ٻاهر ٿئي، ته ڪلاڪ ايندڙ ڪاروباري ڪلاڪ جي شروعات تي ٻيهر شروع ٿيندو. گذريل شمار ڪندڙ هر حالت جي تبديلي تي محفوظ ڪيو ويندو آهي ته جيئن سروس جي ٻيهر شروع ٿيڻ سان SLA حالت ڪڏهن ضايع ناهي ٿيندي.

ويجهڙائي خلاف ورزي ۽ خلاف ورزي. SLA انجن هر ٽِڪ (طئي ٿيل 1 منٽ ڪرون + تبديلي تي) هر کُليل ٽِڪيٽ جي گذريل وقت جو ان جي ٽائمرن جي خلاف جائزو وٺندو آهي. ترتيبائي حدن تي (طئي ٿيل: ٽائمر جو 80% = ويجهڙائي خلاف ورزي جي تنبيهه، 100% = خلاف ورزي)، انجن audit_events پيدا ڪري ٿو ۽ نوٽيفڪيشن ميٽرڪس (§12) ۽ اِسڪيليشن ليڊر (§6) کي متحرڪ ڪري ٿو.

5.3 SLA ڪلاڪ ڊائياگرام

flowchart LR subgraph Running[Clock running — business time accumulating] R1[Status in New/Triaged/Assigned/ InProgress/Reopened] R2[Within dept business hours] R3[Not a Sindh holiday] R4[Not a weekend] R1 --> R2 --> R3 --> R4 end subgraph Paused[Clock paused — no time accrues] P1[Status = AwaitingParties or OnHold] P2[Outside business hours] P3[Public holiday] P4[Weekend] end Running -- Company request info or deliberate hold --> Paused Paused -- Company responds or hold lifted, AND within business hours --> Running Running -- Elapsed ≥ FRT target --> FRTMet[FRT clock stops Resolution clock continues] Running -- Elapsed ≥ Resolution target --> Breach[Breach event → escalation §6] Running -- Elapsed ≥ 80% target --> Near[Near-breach alert → notify officer + watchers]

تحريري وضاحت. SLA ڪلاڪ صرف ڪاروباري وقت جمع ڪري ٿو — ڪڏهن به راتيون، وِيڪ اينڊز، يا سنڌ جون عام رخيون ناهي — ۽ صرف ان وقت جڏهن ٽِڪيٽ "محڪمو ذميدار" حالت ۾ هجي (New، Triaged، Assigned، In Progress، Reopened، Appealed-تحتِ جائزو، يا Escalated ڪم ڪندڙ حالت جي سياق جي خلاف). Awaiting Parties يا On Hold ۾ ڪا به تبديلي ڪلاڪ روڪي ٿي؛ In Progress ۾ واپسي جي متعلقہ تبديلي ان کي ٻيهر شروع ڪري ٿي، پر صرف جيڪڏهن وال ڪلاڪ وقت غير رخيو وِيڪ ڏينهن تي منزل محڪمي جي ڪاروباري اوقات اندر هجي. FRT ڪلاڪ مستقل طور روڪجي وڃي ٿو جڏهن پهريون باقاعده جواب FRT پوري ڪري، جڏهن ته ريذولوشن ڪلاڪ ثبوتِ گیٽ واري Resolved تائين هلندو رهي ٿو. ويجهڙائي خلاف ورزي (طئي ٿيل ٽائمر جو 80%) ۽ خلاف ورزي (100%) جون حدون آڊٽ ايونٽس پيدا ڪن ٿيون ۽ اِسڪيليشن ليڊر هلائين ٿيون؛ هلندڙ ڪلاڪ خلاف ورزي کانپوءِ به جمع ڪندو رهي ٿو ته جيئن خلاف ورزي جي مدت ماپي سگهجي.

5.4 ڪاروباري اوقات ۽ رخين جو ڪيلنڊر

dept_business_hours: في محڪمي (weekday, open_time, close_time, timezone) جون قطارون. سڀني محکمن لاءِ طئي ٿيل: سومر–جمعو 09:00–17:00 Asia/Karachi. جيڪي محڪما ڇنڇر ڪم ڪندا آهن يا بدليل اوقات رکندا آهن اهي پنهنجون قطارون ترتيب ڏيندا آهن.
holiday_calendar: سنڌ حڪومت جون عام رخيون، جن کي S&ITD سالياني حاصل ۽ اپ ڊيٽ ڪندو آهي (عيد الفطر، عيد الاضحيٰ، 9ون/10ون/11ون محرّم، 12ون ربيع الاول، پاڪستان ڊے، يومِ آزادي، يومِ اقبال، يومِ مزدور، عيد ميلاد النبي، عاشورو، چهلم، ۽ ڪا به مطلوب موقعي رخيو). هجري تاريخ جون رخيون اسلامي ڪيلنڊر جي خلاف شمار ڪيون وينديون آهن ۽ هر سال گريگورين تاريخن ۾ حل ڪيون وينديون آهن؛ ٻئي ڪيلنڊر UI ۾ _context.md جي §2 مطابق ڏيکاربا آهن.
RTI قانوني آخري تاريخون. RTI جي قسم ۾ ايندڙ ٽِڪيٽن لاءِ (سنڌ شفافيت ۽ معلومات جي حق ايڪٽ 2016)، قانوني آخري تاريخون (طئي ٿيل 10 ڪاروباري ڏينهن، 10 وڌيڪ جي قابلِ توسيع) مٿيون جدول تي اوليت رکن ٿيون ۽ statutory = true جي نشان سان هڪ الگ SLA قطار طور ترتيب ڏنل هونديون آهن.

6. اِسڪيليشن ليڊر

6.1 ليڊر جو ڍانچو

جڏهن ڪنهن ٽِڪيٽ جي حل جي SLA خلاف ورزي ڪندي ۽ اهو حل ناهي ٿيندو، ته اهو هڪ ترتيبائي نگراني ليڊر تي چڙهندو آهي. طئي ٿيل ليڊر (مقفل فيصلو، escalation_ladders ۾ في محڪمي/قسم اوورائڊ جي قابل) هي آهي:

درجو	طئي ٿيل متحرڪ (FRT خلاف ورزي / عدمِ حل جي شروعات کان جمع)	نگراني اداڪار	شامل ٿيندڙ ناظر	چينل
0 — ڪم جاري	ٽِڪيٽ هيٺ عمل، SLA هلندو پيو آهي	سيڪشن آفيسر / POC	—	—
1 — DG	+2 ڏينهن حل نہ ٿيڻ	متعلقہ محڪمي جو ڊائريڪٽر جنرل	DG ناظر طور شامل	اي ميل + ان-ايپ + SMS
2 — سيڪريٽري	+5 وڌيڪ ڏينهن (7 جمع) حل نہ ٿيڻ	محڪمي جو سيڪريٽري	سيڪريٽري ناظر طور شامل	اي ميل + ان-ايپ + SMS + واٽس ايپ
3 — وزير / SACM	+10 وڌيڪ ڏينهن (اڃا به حل نہ ٿيڻ)	SACM (S&IT) جناب محمد علي راشد، S&ITD سيڪريٽري کي نقل	وزير/SACM + S&ITD سيڪريٽري ناظر طور شامل	اي ميل + ان-ايپ + SMS + واٽس ايپ + هدايت نامو خط

هي ئي ليڊر S&ITD جي اندر پڻ لاڳو ٿئي ٿو — S&ITD سهولت ڪار پڻ آهي ۽ پنهنجن ٽِڪيٽن سان گڏ هڪ محڪمو پڻ (مثال طور پنهنجن سيڪشنز خلاف)، تنهنڪري S&ITD اندروني ٽِڪيٽ S&ITD سيڪشن آفيسر → S&ITD ايڊيشنل/جوائنٽ DG → S&ITD سيڪريٽري → SACM تائين اِسڪيليٽ ٿئي ٿو. متحرڪ ۽ درجا (department, category) تي محدود escalation_ladders قطار مطابق ترتيبائي قابل آهن.

متحرڪ SLA سان ڳنڍيل آهن. مختصراً، +2/+5/+10 شمار حل-SLA جي خلاف ورزيءَ کان پوءِ ڪاروباري ڏينهن آهن، تخليق کان پوءِ ناهن. جيڪو ٽِڪيٽ پنهنجي SLA اندر حل ٿي وڃي اهو ڪڏهن اِسڪيليٽ ناهي ٿيندو. خلاف ورزي ڪندڙ ٽِڪيٽ هر ڀيري جي ترتيبائي مدت تي هڪ درجو چڙهندو آهي تان جو حل ٿي وڃي يا عمل جا اختيار رکندڙ نگراني اداڪار طرفان فورس ڪلوز ٿئي.

6.2 ترتيبائي قابل نگراني اختيار

هر نگراني درجي کي في محڪمو يا ته صرف اطلاع يا عمل طور ترتيب ڏنو ويندو آهي. کنفيگريشن (department, tier) ذريعي oversight_powers ۾ رهندي آهي.

اختيار	صرف اطلاع درجو	عمل درجو
ويجهڙائي خلاف ورزي ۽ خلاف ورزي الرٽ وصول ڪريو	✓	✓
ناظر طور شامل ٿيو؛ ٽِڪيٽ + هسٽري ڏسو	✓	✓
ٽِڪيٽ تي تبصرو ڪريو	◐ (ترتيبائي قابل)	✓
مختلف سيڪشن/آفيسر ڏانهن ٻيهر تفويض ڪريو	✗	✓
SLA اوورائڊ/روڪ (نئون هدف يا فريز)	✗	✓
فورس ريذولوشن يا فورس ڪلوز	✗	✓
پابند هدايت نامو موڪليو (محڪمي کي رسمي خط)	✗	✓
حساس/VIP ٽِڪيٽ جي بندش جي منظوري	✗	✓ (مخصوص Chair/DG — §7 ڏسو)

علامتون _conventions.md §8 مطابق: ✓ اجازت · ✗ مسترد · ◐ مشروط/ترتيبائي قابل.

طئي ٿيل پاليسي هي آهي: درجا 1 (DG) ۽ 2 (سيڪريٽري) عمل وارا آهن، درجو 3 (وزير/SACM) اطلاع + هدايت وارو آهي؛ هي في محڪمو اوورائڊ جي قابل آهي. حساس/VIP بندش جي منظوري درجي کان قطع نظر هميشه Chair/DG وٽ رهندي آهي.

6.3 الرٽس ۽ آڊٽ

ويجهڙائي خلاف ورزي الرٽ (ڪنهن به ٽائمر جو 80%، ترتيبائي قابل): تفويض ٿيل آفيسر + سيڪشن هيڊ + ناظرن کي اي ميل/ان-ايپ ذريعي مطلع ڪريو؛ SMS جيڪڏهن ترتيب ڏنل هجي.
خلاف ورزي الرٽ (ڪنهن به ٽائمر جو 100%): آفيسر + سيڪشن هيڊ + ناظر + ايندڙ نگراني درجو اي ميل/ان-ايپ/SMS ذريعي مطلع ڪريو؛ درجو ≥ 2 لاءِ واٽس ايپ.
هر اِسڪيليشن ايونٽ audit_events ۾ هڪ غير تبديل ٿيل قطار لکندو آهي (type = escalation، actor = system يا actor = oversight-user، tier، reason، timestamp) ۽ متعلقہ ticket_history اندراج. ٽِڪيٽ جي status Escalated ٿي ويندي آهي جڏهن ته escalation_context اڳوڻي ڪم ڪندڙ حالت برقرار رکي ٿو.
ٻيهر اِسڪيليشن سان نمٽڻ. جيڪڏهن ڪو ٽِڪيٽ ڊي-اِسڪيليٽ ٿئي (مثال طور In Progress ۾ ٻيهر شروع) ۽ پوءِ ٻيهر خلاف ورزي ڪري، ته اهو ان درجي تي جتي ڇڏيائين ليڊر ۾ ٻيهر داخل ٿئي ٿو (ڪڏهن درجو 1 تي ري-سيٽ ناهي ٿيندو) جيستائين عمل جا اختيار رکندڙ نگراني اداڪار واضح طور ان کي ري-سيٽ نہ ڪري. هر ٻيهر اِسڪيليشن ٽِڪيٽ ۽ تفويض ٿيل آفيسر/سيڪشن تي هڪ escalation_count ۽ repeat_offender فلگ وڌائي ٿي، جيڪا نظامي مسئلي جي سڃاڻپ لاءِ اينالٽڪس (ماڊيول I) ۾ نظر ايندي آهي.

6.4 اِسڪيليشن ترتيب ڊائياگرام

sequenceDiagram autonumber participant SLA as SLA Engine participant T as Ticket participant Audit as audit_events participant Notif as Notification Service participant Off as Section Officer participant DG as DG (Tier 1) participant Sec as Secretary (Tier 2) participant Min as Minister / SACM (Tier 3) Note over T: Resolution SLA breached SLA->>T: status := Escalated (context = InProgress) SLA->>Audit: log breach + escalation tier 1 SLA->>Notif: notify officer + section + DG Notif->>Off: email + in-app + SMS Notif->>DG: email + in-app + SMS; add DG as watcher Note over T: +2 business days, still unresolved SLA->>Audit: escalation tier 2 SLA->>Notif: notify Secretary Notif->>Sec: email + in-app + SMS + WhatsApp; add Secretary as watcher Note over T: +5 more business days, still unresolved SLA->>Audit: escalation tier 3 SLA->>Notif: notify SACM + S&ITD Secretary Notif->>Min: email + in-app + SMS + WhatsApp + directive letter alt Oversight tier has ACTION powers Sec-->>T: reassign / override SLA / force-resolve / directive T->>Audit: log action with actor + reason else Tier is NOTIFY-ONLY Note over T: ticket stays Escalated until officer resolves end Off->>T: submit resolution (proof-gate §7) T->>Audit: log de-escalation SLA->>T: status := Resolved (or return to working state)

تحريري وضاحت. SLA انجن خلاف ورزيءَ جو پتو لڳائي ٿو ۽ فوري طور ٽِڪيٽ کي Escalated ۾ بدلائي ٿو، audit_events ۾ هڪ خلاف ورزي ايونٽ ۽ درجو-1 اِسڪيليشن ايونٽ لکندو آهي، ۽ آفيسر، سيڪشن هيڊ، ۽ محڪمي جي DG کي مطلع ڪندو آهي جيڪو ناظر طور شامل ٿيندو آهي. 2 وڌيڪ حل نہ ٿيندڙ ڪاروباري ڏينهن کانپوءِ، انجن درجو 2 (سيڪريٽري) تي اِسڪيليٽ ڪندو آهي، اي ميل/ان-ايپ/SMS/واٽس ايپ ترسيل ۽ ناظر جي اضافي سان. 5 وڌيڪ حل نہ ٿيندڙ ڪاروباري ڏينهن کانپوءِ، اهو درجو 3 (SACM ۽ S&ITD سيڪريٽري) تي اِسڪيليٽ ڪندو آهي، جيڪو معياري چينلز کان علاوه هڪ رسمي هدايت نامو خط متحرڪ ڪندو آهي. هر درجي تي، جيڪڏهن کنفيگريشن عمل جا اختيار ڏيندي آهي، ته نگراني اداڪار ٻيهر تفويض، SLA اوورائڊ، فورس ريذولوشن، يا پابند هدايت نامو جاري ڪري سگهي ٿو — جن مان هر هڪ پاڻ آڊٽ ٿيندو آهي. جيڪڏهن درجو صرف اطلاع وارو هجي، ته ٽِڪيٽ Escalated رهندو آهي تان جو ڪم ڪندڙ آفيسر ثبوتِ گیٽ وارو حل جمع ڪري، جنهن تي انجن ڊي-اِسڪيليشن لاگ ڪندو آهي ۽ ٽِڪيٽ کي Resolved يا ان جي اڳوڻي ڪم ڪندڙ حالت ۾ آندو ويندو آهي.

7. حل جي ثبوت جو گیٽ

7.1 گیٽ

ڪو به ٽِڪيٽ تيستائين Resolved ۾ ناهي وي سگهندو جيستائين هيٺ ڏنا سڀ پوري نہ ٿين:

≥1 ثبوت جو منسلڪہ ٽِڪيٽ تي موجود هجي (ثبوت جي قسم هيٺ داخل، AV سڪين، خفيه — ماڊيول D). قابلِ قبول ثبوت جون قسمون evidence_schema ۾ في قسم ترتيب ڏنل هونديون آهن (مثال طور دستخط ٿيل تصفيو، ادايون جو ثبوت، درست لائسنس، NOC، سرڪاري خط).
حل جي نوٽ تفويض ٿيل آفيسر طرفان جمع ڪئي وڃي جو ڪيو ويو ان جي وضاحت ڪري، منسلڪ ثبوت جي حوالي سان.
صرف حساس/VIP ٽِڪيٽن لاءِ: تجويز ڪيل حل جي تبديلي کان اڳ واضح Chair/DG منظوري (§7.3 ڏسو).
بين-المحڪماتي ٽِڪيٽن لاءِ: هر منسلڪ ذيلي ٽاسڪ/محڪمي کي انفرادي طور پاڻ کي حل ٿيل نشان زد ڪرڻو هوندو (يا ليڊ محڪمي طرفان واضح معافي).

گیٽ PATCH /tickets/:id/status تبديلي تي سروس سائڊ نافذ ڪيو ويندو آهي؛ جيڪڏهن ڪا به اڳ-شرط ناڪام ٿئي ته API 409 Conflict متداول خرابي سان موٽائي ٿو. UI اڳ-شرط پوري ٿيڻ تائين "Resolve" ايڪشن کي غير فعال رکي ٿو.

7.2 آٽو ڪلوز منطق

هڪ ڀيرو Resolved ٿيڻ تي، ٽِڪيٽ CSAT ونڊو (طئي ٿيل 7 ڪيلنڊر ڏينهن، csat_config ۾ عالمي ۽ في محڪمي ترتيبائي قابل) ۾ داخل ٿئي ٿو. هن ونڊو دوران:

ڪمپني کي (الف) حل قبول ڪرڻ، (ب) CSAT ذريعي ان جي درجه بندي (1–5 ستارا + اختياري مفت متن)، يا (ج) سبب سان ٻيهر کولڻ جي دعوت ڏني ويندي آهي.
آٽو ڪلوز ان وقت متحرڪ ٿئي ٿو جڏهن يا ته ڪمپني واضح طور قبول ڪري، يا CSAT ونڊو ڪنهن عمل کانسواءِ گذري وڃي. آٽو ڪلوز تي ٽِڪيٽ Closed (آخري) ۾ ويندو آهي ۽ هڪ بندش جو نوٽس موڪليو ويندو آهي.
جيڪڏهن ڪمپني خراب CSAT ريٽنگ (طئي ٿيل ≤ 2 ستارا) جمع ڪرائي، ته سسٽم اپيل رستو (§8) فعال ڪري ٿو ۽ ان کي ڪمپني جي UI ۾ نمايان ڪري ٿو.
جيڪڏهن ڪمپني ونڊو اندر واضح طور رد ڪري، ته ٽِڪيٽ Reopened ۾ ويندو آهي ۽ ٻيهر ڪم جي قطار ۾ داخل ٿئي ٿو.

7.3 حساس / VIP بندش جي منظوري

جن ٽِڪيٽن تي sensitive = true (قانوني/سياسي انڪشاف، VIP فائلر، پرڏيهي سرمائيڪاري، وڏو واقعو) يا vip = true فلگ هجي، ثبوت گیٽ هڪ چوٿين اڳ-شرط شامل ڪري ٿو: Resolved جي اجازت کان اڳ تجويز ڪيل حل تي هڪ Chair يا DG منظوري رڪارڊ ڪئي وڃي. تفويض ٿيل آفيسر حل پيڪيج (ثبوت + نوٽ) جمع ڪندو آهي؛ اهو محڪمي جي Chair/DG منظوري قطار ڏانهن راؤٽ ٿئي ٿو؛ منظوري تي گیٽ کُلي ٿو ۽ آفيسر Resolved ۾ بدلائي سگهي ٿو. مسترد ٿيڻ تي ٽِڪيٽ In Progress ۾ واپس ايندو آهي، Chair/DG جو سبب منسلڪ. منظوري پاڻ هڪ آڊٽ ٿيل ايونٽ آهي جنهن ۾ اداڪار، ٽائم اسٽيمپ، ۽ فيصلو شامل آهن.

7.4 حل جي ثبوت جي گیٽ جو ڊائياگرام

flowchart TD Work[/Status = In Progress/] Work --> Ready[Officer marks ready to resolve] Ready --> Gate{Proof gate check} Gate -- Missing evidence or note --> Block[409 Conflict; return to In Progress] Gate -- Evidence + note present --> Sensitive{Sensitive or VIP?} Sensitive -- No --> Resolve[/Status = Resolved; CSAT window starts/] Sensitive -- Yes --> ApprovalQueue[Route to Chair/DG approval queue] ApprovalQueue --> Decision{Approved?} Decision -- No --> Work Decision -- Yes --> Resolve Resolve --> CSAT[CSAT window: default 7 calendar days] CSAT --> Action{Company action} Action -- Accepts --> Closed[/Status = Closed/] Action -- Window expires, no action --> Closed Action -- Rejects --> Reopened[/Status = Reopened/] Action -- Rates ≤ threshold --> EnableAppeal[Enable Appeal path §8] EnableAppeal --> WaitAppeal{Appeal filed?} WaitAppeal -- No, window expires --> Closed WaitAppeal -- Yes --> Appealed[/Status = Appealed/]

تحريري وضاحت. In Progress مان آفيسر ٽِڪيٽ کي حل لاءِ تيار نشان زد ڪندو آهي ۽ ثبوت گیٽ جائزو وٺندو آهي: گهٽ ۾ گهٽ هڪ ثبوت جو منسلڪہ ۽ حل جي نوٽ موجود هئڻ گهرجي، ٻي صورت ۾ تبديلي 409 Conflict سان بلاڪ ڪئي ويندي آهي ۽ ٽِڪيٽ In Progress ۾ رهندو آهي. حساس/VIP ٽِڪيٽن لاءِ پيڪيج وڌيڪ Chair/DG منظوري قطار ڏانهن راؤٽ ٿئي ٿو؛ منظوري گیٽ کُوليندي آهي جڏهن ته مسترد ٿيڻ ٽِڪيٽ کي رڪارڊ ٿيل سبب سان In Progress ۾ موٽائي ٿو. گیٽ صاف ٿيڻ تي ٽِڪيٽ Resolved ٿي وڃي ٿو ۽ CSAT ونڊو شروع ٿئي ٿي (طئي ٿيل 7 ڪيلنڊر ڏينهن). ڪمپني قبول، درجه بندي، يا رد ڪري سگهي ٿي؛ واضح قبول يا ونڊو اختتام آخري Closed کي آٽو ڪلوز متحرڪ ڪري ٿو، جڏهن ته رد ٿيڻ ٽِڪيٽ کي Reopened ۾ آندو ويندو آهي. خراب CSAT ريٽنگ (طئي ٿيل ≤ 2) اپيل رستو فعال ڪري ٿي؛ جيڪڏهن ڪمپني ونڊو اندر اپيل جمع ڪرائي ته ٽِڪيٽ Appealed ۾ ويندو آهي، ٻي صورت ۾ ونڊو اختتام تي بند ٿي ويندو.

8. ٻيهر کولڻ ۽ اپيل

8.1 ٻيهر کولڻ

ٻيهر کولڻ جي ونڊو (طئي ٿيل = CSAT ونڊو؛ csat_config ۾ ترتيبائي قابل) اندر، ڪمپني نمائندو (Primary/Admin، يا Filer جيڪڏهن Primary اجازت ڏي) سبب فراهم ڪري Resolved يا Closed ٽِڪيٽ ٻيهر کولي سگهي ٿو. ٻيهر کولڻ ٽِڪيٽ کي ان جي اڳوڻي ڪم ڪندڙ حالت (عام طور In Progress) ۾ موٽائي ٿو ۽ ترتيبائي قابل اضافي SLA (طئي ٿيل = اصل حل SLA جو 50%، capped) لاءِ ريذولوشن ڪلاڪ ٻيهر شروع ڪري ٿو. ٻيهر کولڻ في ٽِڪيٽ (طئي ٿيل 2) تائين محدود آهي ته جيئن ان جو غلط استعمال نہ ٿئي؛ حد کان تجاوز ڪرڻ تي ڪمپني کي اپيل جي رستي تي مجبور ڪيو ويندو آهي. هر ٻيهر کولڻ هڪ آڊٽ ٿيل ايونٽ آهي.

8.2 اپيل (CPGRAMS طرز جو ٻيو موقعو)

ٻيهر کولڻ کان علاوه، ڪمپني اپيل ونڊو (طئي ٿيل بندش کان 30 ڪيلنڊر ڏينهن، ترتيبائي قابل) اندر Resolved يا Closed ٽِڪيٽ خلاف رسمي اپيل داخل ڪري سگهي ٿي. اپيل هڪ اعليٰ اختياريت کان درخواست ڪري ٿي ته هو جائزو وٺي ته حل مناسب هو يا ناهي. اپيلون ان درجي کان هڪ مٿانهين ايندڙ نگراني درجي ڏانهن راؤٽ ٿينديون آهن جنهن ٽِڪيٽ بند ڪيو هو: جيڪڏهن ٽِڪيٽ ڪم جي سطح تي بند ٿيو، DG جائزو وٺندو آهي؛ جيڪڏهن DG جي سرپرستي ۾ بند ٿيو، سيڪريٽري جائزو وٺندو آهي؛ جيڪڏهن سيڪريٽري جي سرپرستي ۾ بند ٿيو، SACM/S&ITD سيڪريٽري جائزو وٺندو آهي. خراب CSAT ريٽنگ (≤ حد) اپيل فارم کي فعال ۽ اڳ ۾ ئي ڀري ڇڏيندي آهي ۽ اپيل ونڊو کي ترتيبائي قابل مھلت (طئي ٿيل +15 ڏينهن) تائين وڌائي ڇڏيندي آهي.

جائزو وٺندڙ اختياريت هي ڪري سگهي ٿي:

اپيل برقرار رکڻ → ٽِڪيٽ In Progress ۾ واپس (مناسب حل لاءِ ٻيهر کُليو) سيڪشن لاءِ هدايت سان.
اپيل رد ڪرڻ → ٽِڪيٽ Closed (آخري) رهندو آهي؛ مسترد نامو (ماڊيول L) QR تصديق سان تيار ڪري ڪمپني ڏانهن موڪليو ويندو آهي.
جزوي برقراري → مخصوص ايڪشن آئٽمز ذيلي ٽاسڪس طور شامل ڪيا ويندا آهن، ٽِڪيٽ صرف انهن آئٽمز لاءِ In Progress ۾ واپس ايندو آهي.
ٻيهر راؤٽ → ٽِڪيٽ ڪنهن مختلف سيڪشن/محڪمي جي تفويض لاءِ Triaged ۾ ويندو آهي.

هر اپيل فيصلو اداڪار، درجو، استدلال، ۽ نتيجي جي عمل سان آڊٽ ٿيندو آهي.

8.3 ٻيهر کولڻ ۽ اپيل جو ڊائياگرام

flowchart TD Resolved[/Status = Resolved or Closed/] Resolved --> Choice{Company action within window} Choice -- Reopen (default ≤ CSAT window) --> ReopenForm[Company submits reopen reason] ReopenForm --> ReopenCap{Reopen count ≤ cap?} ReopenCap -- Yes --> Reopened[/Status = Reopened resolution clock restarts at 50% original SLA/] ReopenCap -- No, cap exceeded --> ForceAppeal[Force appeal path] Reopened --> Work[/Back to In Progress/] Choice -- Appeal (default 30 days from closure) --> AppealForm[Company files appeal + optional poor-CSAT pre-fill] AppealForm --> Route[Route to next oversight tier above the closing tier] Route --> Review[Authority reviews] Review --> Decision{Decision} Decision -- Uphold --> Work Decision -- Partially uphold --> Partial[Sub-tasks added; In Progress for items] Decision -- Reject --> RejectLetter[Generate rejection letter + QR verify] RejectLetter --> ClosedFinal[/Status = Closed — terminal/] Decision -- Re-route --> Triaged[/Status = Triaged different section/]

تحريري وضاحت. Resolved يا Closed مان ڪمپني وٽ پنهنجي پنهنجي ونڊوز اندر ٻه رستا آهن. ٻيهر کولڻ وارو رستو (طئي ٿيل ونڊو = CSAT ونڊو) ڪمپني کان هڪ سبب قبول ڪري ٿو ۽، في ٽِڪيٽ ٻيهر کولڻ جي حد (طئي ٿيل 2) جي تابع، ٽِڪيٽ کي ان جي اڳوڻي In Progress حالت ۾ گهٽ SLA (طئي ٿيل اصل جو 50%) سان موٽائي ٿو. جڏهن ٻيهر کولڻ جي حد کان تجاوز ٿئي ته ڪمپني کي اپيل جي رستي تي مجبور ڪيو ويندو آهي. اپيل وارو رستو (بندش کان طئي ٿيل 30 ڏينهن جي ونڊو، خراب CSAT مھلت سان قابلِ توسيع) معاملي کي ان درجي کان هڪ مٿانهين ايندڙ نگراني درجي ڏانهن راؤٽ ڪري ٿو جنهن ان کي بند ڪيو هو. جائزو وٺندڙ اختياريت برقرار رکي سگهي ٿي (ٽِڪيٽ هدايت سان In Progress ۾ واپس)، جزوي برقرار رکي سگهي ٿي (ذيلي ٽاسڪس ٺاهيا ويندا آهن، ٽِڪيٽ انهن آئٽمز لاءِ In Progress ۾ واپس)، رد ڪري سگهي ٿي (بندش حتمي آهي؛ هڪ QR تصديق ٿيل مسترد نامو تيار ڪيو ويندو آهي)، يا ٻيهر راؤٽ ڪري سگهي ٿي (ٽِڪيٽ مختلف سيڪشن لاءِ Triaged ۾ ويندو آهي). سڀ فيصلا آڊٽ ٿيندا آهن.

9. TRI (ٽن ڌرين) ميٽنگ جو وهڪرو

9.1 TRI ڪڏهن استعمال ٿئي ٿو

هڪ TRI (ٽن ڌرين جو جائزو) ميٽنگ ان وقت متحرڪ ٿئي ٿي جڏهن عام ٽِڪيٽ پيش رفت رڪجي وڃي. هيٺ ڏنڻ مان ڪو به ان جي درخواست ڪري سگهي ٿو:

ڪمپني نمائندو (ٽِڪيٽ تي "Request TRI meeting" ايڪشن).
تفويض ٿيل محڪمي جو آفيسر يا سيڪشن هيڊ.
S&ITD سهولت ڪار.
SLA انجن طرفان خودڪار متحرڪ جڏهن ٽِڪيٽ درجو ≥ 2 تي Escalated هجي ۽ ترتيبائي قابل مدت (طئي ٿيل 3 ڪاروباري ڏينهن) تائين ڪا به حرکت نہ هجي.

هڪ TRI درخواست ٽِڪيٽ کي On Hold (ڪلاڪ روڪي ٿو) سبب "TRI meeting requested" سان آندو ويندو آهي ۽ ٽِڪيٽ سان ڳنڍيل TRI قسم جي هڪ meetings رڪارڊ ٺاهيندي آهي.

9.2 ڌريون ۽ طريقو

ٽي لازمي ڌريون هي آهن:

ڪمپني — بنيادي مجاز نمائندو (يا مندوب)، اختياري طور تي وڪيل/تکنيڪي عملي سان.
S&ITD — تفويض ٿيل سهولت ڪار، جيڪو ميٽنگ جي صدارت ڪندو آهي.
متعلقہ محڪمو/محڪما — تفويض ٿيل آفيسر plus سيڪشن هيڊ؛ گهڻ-محڪماتي ٽِڪيٽن لاءِ سڀ متعلقہ محکما.

طريقو في ميٽنگ ترتيبائي قابل آهي: فزيڪل (محڪمي يا S&ITD آفيس تي)، ورچوئل (Zoom / Google Meet / Microsoft Teams — فراهم ڪندڙ في ميٽنگ ترتيب ڏنل ڪنيڪٽرز مان چونڊيو ويندو آهي)، يا هاءِ برڊ. رڪارڊنگ جي رضامندی ڪنهن به رڪارڊنگ شروع ٿيڻ کان اڳ حاصل ڪئي ويندي آهي ۽ meeting_consent ۾ لاگ ڪئي ويندي آهي.

9.3 ايڄنڊي جي خودکار مسودو سازي

TRI جي تخليق تي AI (ماڊيول E) ٽِڪيٽ جي مڪمل هسٽري — عنوان، تفصيل، سڀئي پيغام، منسلڪات، SLA ايونٽس، اڳوڻيون اِسڪيليشنز، ۽ ڪا به متعلقہ ٽِڪيٽون — مان ايڄنڊو خودکار تيار ڪندو آهي ۽ مباحثي جا آئٽمز، فيصلي جا نقطا، ۽ تجويز ڪيل ترتيب تجويز ڪندو آهي. سهولت ڪار دعوت ناما موڪلڻ کان اڳ ايڄنڊي جو جائزو وٺندو ۽ ترميم ڪندو آهي. ايڄنڊا شرڪاء جي ترجيح مطابق گهڻ-لساني (EN/UR/SD) هوندا آهن.

9.4 نتيجو

ميٽنگ جي اختتام تي سهولت ڪار نتيجو هيٺ ڏنڻ مان ڪنهن هڪ طور رڪارڊ ڪندو آهي:

حل ٿيل — اتفاق حاصل ٿيو؛ ٽِڪيٽ صرف متفق ثبوت منسلڪ ڪرڻ لاءِ In Progress ۾ واپس ايندو آهي، پوءِ Resolved ۾ ويندو آهي (ثبوت گیٽ اڃا تائين لاڳو — عام طور تي MoM + دستخط ٿيل اتفاق ثبوت طور).
وڌيڪ ايڪشن آئٽمز — مخصوص مالڪ ۽ آخري تاريخون رڪارڊ ٿيون؛ اهي ذيلي ٽاسڪس (§11) بڻجي ويندا آهن ۽ ٽِڪيٽ In Progress ۾ واپس ايندو آهي.
اِسڪيليٽ — ميٽنگ مسئلو حل نہ ڪري سگهي؛ ٽِڪيٽ ميٽنگ رڪارڊ سان معاون سياق طور ايندڙ درجي تي Escalated ۾ ويندو آهي.

سڀئي صورتن ۾ هڪ MoM تيار ڪئي ويندي آهي (§10) ۽ مستقل طور ٽِڪيٽ سان ڳنڍجي ويندي آهي.

9.5 TRI وهڪرو ڊائياگرام

flowchart TD Stall([Ticket stalled / escalated tier ≥2]) --> Req{Who requests TRI?} Req -- Company / Officer / Facilitator / Auto --> Create[Create meetings record type=TRI; ticket → On Hold reason=TRI] Create --> Agenda[AI auto-drafts agenda from ticket history + uploads] Agenda --> Review[Facilitator reviews/edits agenda] Review --> Modality{Modality} Modality -- Physical --> Venue[Book venue] Modality -- Virtual --> Provider[Select Zoom/Meet/Teams; generate join link] Modality -- Hybrid --> VenueAndProvider[Both] Venue --> Invite Provider --> Invite VenueAndProvider --> Invite Invite[Send multilingual invites + capture recording consent] Invite --> Hold[Meeting held] Hold --> Outcome{Outcome} Outcome -- Resolved --> AttachEv[Attach MoM + signed agreement as evidence] --> ResolveGate[Proof gate §7] --> ResolvedT[/Resolved/] Outcome -- Further action items --> SubTasks[Create sub-tasks owners + due dates] --> InProgressT[/In Progress/] Outcome -- Escalate --> Esc[/Escalated at next tier with meeting record as context/]

تحريري وضاحت. جڏهن ٽِڪيٽ رڪجي وڃي يا اِسڪيليشن درجو 2+ تي بنا حرڪت ويهي، ته ڪمپني، آفيسر، سهولت ڪار، يا آٽو ٽرگر مان ڪو به TRI ميٽنگ جي درخواست ڪري سگهي ٿو. درخواست هڪ meetings رڪارڊ ٺاهيندي آهي ۽ ٽِڪيٽ کي سبب "TRI meeting requested" سان On Hold ۾ بيٺو ڪندي آهي، جنهن سان SLA ڪلاڪ رڪجي ويندو آهي. AI ٽِڪيٽ جي مڪمل هسٽري ۽ اپ لوڊز مان ايڄنڊو خودڪار تيار ڪندو آهي، جنهن جو سهولت ڪار جائزو وٺندو ۽ ترميم ڪندو آهي. طريقو — فزيڪل، ورچوئل (Zoom/Meet/Teams)، يا هاءِ برڊ — في ميٽنگ چونڊيو ويندو آهي، دعوت ناما گهڻ-لساني طور موڪليا ويندا آهن، ۽ رڪارڊنگ رضامندي حاصل ڪئي ويندي آهي. ميٽنگ کانپوءِ، سهولت ڪار نتيجو رڪارڊ ڪندو آهي: مڪمل حل ٿيل معاملو صرف MoM ۽ دستخط ٿيل اتفاق کي ثبوتِ گیٽ ثبوت طور منسلڪ ڪرڻ لاءِ In Progress ۾ واپس ايندو آهي، پوءِ Resolved ۾ ويندو آهي؛ جزوي نتيجو مالڪن ۽ آخري تاريخن سان ذيلي ٽاسڪس ٺاهيندو آهي ۽ ٽِڪيٽ In Progress ۾ واپس ايندو آهي؛ اتفاق نہ ٿيڻ جي صورت ۾ ٽِڪيٽ منسلڪ ميٽنگ رڪارڊ سان ايندڙ درجي تي اِسڪيليٽ ٿي ويندو آهي. هر صورت ۾ هڪ MoM §10 مطابق تيار ۽ منسلڪ ٿيندي آهي.

10. MoM (اجلاس جي روداد) جو وهڪرو

MoM جو وهڪرو ڪنهن به ٽِڪيٽ سان ڳنڍيل ڪنهن به ميٽنگ تي لاڳو ٿئي ٿو — هڪ TRI (§9)، سڌي ڪمپني-محڪمي ميٽنگ، يا ڪا به ٻي رڪارڊ ٿيل ميٽنگ. MoM تيار ڪندڙ محڪمو پنهنجو ئي فارميٽ اپ لوڊ ڪندو آهي (PDF، Word، يا دستخط ٿيل ڪاغذي MoM جون تصويرون)؛ دستي اندراج ۽ AI لائيَو ٽرانسڪرپشن فيچر فليگ ٿيل متبادل طور دستياب آهن پر پهرين اپ لوڊ _context.md §5 مطابق طئي ٿيل ۽ بنيادي رستو آهي.

10.1 اپ لوڊ → سڪين → اسٽور → افزود

تيار ڪريو ۽ اپ لوڊ ڪريو. محڪمي جو آفيسر يا S&ITD سهولت ڪار MoM محڪمي جي پنهنجي ٽيمپليٽ ۾ تيار ڪندو ۽ اپ لوڊ ڪندو آهي (PDF/DOCX/PNG/JPEG). گهڻ فائلز جي اجازت آهي.
AV سڪين. ClamAV هر اپ لوڊ سڪين ڪندو آهي؛ متاثر فائلز کي قرنطينو ڪيو ويندو آهي ۽ سبب سان اپ لوڊ مسترد ڪيو ويندو آهي.
اسٽور. صاف فائلون خفيه ڪيون وينديون آهن ۽ آبجيڪٽ اسٽوريج (MinIO) ۾ محفوظ ڪيون وينديون آهن؛ هڪ mom_documents قطار ٺاهي ويندي آهي جيڪا فائل کي meetings رڪارڊ ۽ پيرنٽ ٽِڪيٽ سان ڳنڍيندي آهي.
OCR (جيڪڏهن سڪينڊ هجي). صرف تصوير واريون يا سڪينڊ PDFs کي پلگ ايبل OCR انجن (Tesseract آن پرائم / Google Document AI / Azure Document Intelligence / AWS Textract) ذريعي راؤٽ ڪيو ويندو آهي. OCR گهڻ-لساني متن (انگريزي + اردو + سنڌي، بشمول nastaliq ۽ naskh اسڪرپٽس) جي حمايت ڪري ٿو ۽ ڳولڻ لائق متن جي تهه تيار ڪري ٿو.
AI ڪڍڻ. AI سروس (ماڊيول E) OCR متن (يا پيدائشي ڊجيٽل فائلن لاءِ اصل متن) پڙهندي آهي ۽ ڪڍندي آهي:
- ميٽنگ جو هڪ منظم خلاصو.
- مالڪ، آخري تاريخ، ترجيح، ۽ انحصار سان ايڪشن آئٽمز.
- رڪارڊ ٿيل فيصلا.
- شرڪاء (مدعو فهرست مان مشتق).
- EN/UR/SD ۾ هڪ مشين ترجمو ته جيئن شرڪاء MoM پنهنجي پسنديده ٻولي ۾ پڙهي سگهن.
آفيسر جو جائزو ۽ تصديق. اپ لوڊ ڪندڙ آفيسر ڪڍيل ايڪشن آئٽمز جو سائڊ باءِ سائڊ منظر (اصل دستاويز ↔ ڪڍيل ٽيبل) ۾ جائزو وٺندو آهي، غلط ڪڍڻ کي درست ڪندو آهي، ۽ تصديق ڪندو آهي. تصديق ٿيل ايڪشن آئٽمز پيرنٽ ٽِڪيٽ تي ذيلي ٽاسڪس بڻجي ويندا آهن (§11)، هر هڪ جو پنهنجو مالڪ، آخري تاريخ، ۽ SLA حصو.

10.2 منظوري جو گیٽ

عام ٽِڪيٽ: اپ لوڊر سڌوسڌو شائع ڪندو آهي. ڪا به منظوري گهرج ناهي.
حساس / VIP ٽِڪيٽ: MoM کي شائع/شيئر ٿيڻ کان اڳ Chair/DG منظوري مان گذرڻو پوي ٿو. MoM منظوري قطار ۾ داخل ٿيندي آهي؛ منظوري تي اها قابلِ اشاعت ٿيندي آهي، مسترد ٿيڻ تي جائزه ڪار جي سبب سان اپ لوڊر ڏانهن واپس ايندي آهي.

10.3 شائع ڪريو ۽ شيئر ڪريو

شائع ٿيڻ تي:

MoM ٽِڪيٽ سان مستقل طور ڳنڍجي ويندي آهي (ورجن ٿيل — هر ترميم هڪ نئين mom_documents ورجن قطار ٺاهيندي آهي؛ اڳوڻا ورجن برقرار ۽ آڊٽ لاگ رکيا ويندا آهن، ڪڏهن به اوور-رائٽ ناهي ٿيندا).
MoM سڀني شرڪاء ڏانهن خودڪار شيئر ٿيندي آهي (ڪمپني نمائندا، S&ITD سهولت ڪار، محڪمي جا شرڪاء، نگراني ناظر) هن ذريعي:
- MoM منسلڪ (يا محفوظ ڊائون لوڊ لنڪ) سان اي ميل.
- ٽِڪيٽ تائين ڊيپ لنڪ سان ان-ايپ نوٽيفڪيشن.
- SMS / واٽس ايپ مختصر خلاصو + لنڪ (في شرڪاء ترجيح).
اعتراف ٽريڪنگ: هر شرڪي جو اعتراف (کولڻ، ڊائون لوڊ، واضح اعتراف) MoM جي خلاف رڪارڊ ڪيو ويندو آهي ۽ ٽِڪيٽ ٽائم لائن ۾ ڏيکاريو ويندو آهي. ترتيبائي قابل مھلت (طئي ٿيل 3 ڏينهن) کان وڌيڪ غير اعتراف هڪ ياد ڏياري متحرڪ ڪندي آهي.
جيڪڏهن ان محڪمي لاءِ e-Office انٽيگريشن فعال هجي ته MoM NITB e-Office تي ڪراس-پوسٽ ڪئي ويندي آهي (ماڊيول H)، جيڪا متعلقہ سرڪاري فائل موومينٽ ٺاهيندي آهي.

10.4 MoM وهڪرو ڊائياگرام

flowchart TD Start([Meeting held — any type]) --> Upload[Officer uploads MoM PDF/Word/images — own format] Upload --> AV{ClamAV scan} AV -- Infected --> Quarantine[Quarantine + reject] AV -- Clean --> Store[(Encrypted store; mom_documents row)] Store --> Born{Born-digital or scanned?} Born -- Born-digital --> Text[Extract text directly] Born -- Scanned --> OCR[Pluggable OCR: Tesseract / Doc AI / Azure / Textract multilingual EN+UR+SD] OCR --> Text Text --> AI[AI service: summary + action items + decisions + attendees + EN/UR/SD translation] AI --> Review[Officer reviews side-by-side] Review --> Confirm[Confirm action items → become sub-tasks] Confirm --> Sensitive{Sensitive or VIP ticket?} Sensitive -- No --> Publish[Publish directly] Sensitive -- Yes --> ApproveQ[Chair/DG approval queue] ApproveQ --> Decision{Approved?} Decision -- No --> Review Decision -- Yes --> Publish Publish --> Version[(Versioned attach to ticket — immutable)] Publish --> Share[Auto-share participants: email + in-app + SMS/WA] Share --> Ack[(Track acknowledgments; remind after grace)] Share --> EOffice{e-Office enabled for dept?} EOffice -- Yes --> Cross[Cross-post to NITB e-Office file movement]

تحريري وضاحت. ڪنهن به ميٽنگ کانپوءِ، ذميدار آفيسر MoM محڪمي جي پنهنجي فارميٽ (PDF، Word، يا دستخط ٿيل ڪاغذي دستاويز جون تصويرون) ۾ اپ لوڊ ڪندو آهي. هر اپ لوڊ ClamAV سڪين ٿيندي آهي؛ صاف فائلون خفيه ڪيون وينديون آهن ۽ ميٽنگ ۽ پيرنٽ ٽِڪيٽ سان ڳنڍيل mom_documents قطار طور محفوظ ڪيون وينديون آهن. سڪين ٿيل دستاويزون پلگ ايبل گهڻ-لساني OCR انجن (انگريزي، اردو بشمول nastaliq، ۽ سنڌي بشمول naskh) مان گذرنديون آهن ته جيئن متن جي تهه تيار ٿئي؛ پيدائشي ڊجيٽل فائلون OCR کي ڇڏي ڏينديون آهن. پوءِ AI سروس خلاصو، مالڪن ۽ آخري تاريخن سان منظم ايڪشن آئٽمز، رڪارڊ ٿيل فيصلا، ۽ شرڪاء جي فهرست ڪڍندي آهي، ۽ ٽنهي ٻولين ۾ مشين ترجما تيار ڪندي آهي. اپ لوڊ ڪندڙ آفيسر ڪڍڻ جو اصل سان گڏ سائڊ باءِ سائڊ جائزو وٺندو ۽ تصديق ڪندو آهي؛ تصديق ٿيل ايڪشن آئٽمز ٽِڪيٽ تي ذيلي ٽاسڪس بڻجي ويندا آهن. عام ٽِڪيٽن لاءِ آفيسر سڌوسڌو شائع ڪندو آهي؛ حساس/VIP ٽِڪيٽن لاءِ MoM کي پهرين Chair/DG منظوري مان گذرڻو پوي ٿو. شائع ٿيڻ تي MoM ورجن ٿيل ۽ مستقل طور ڳنڍجي ويندي آهي (غير تبديل ٿيل، اڳوڻا ورجن برقرار)، سڀني شرڪاء کي انهن جي ترجيحن مطابق اي ميل، ان-ايپ، ۽ SMS/واٽس ايپ ذريعي خودڪار شيئر ڪئي ويندي آهي، اعتراف ٽريڪ ڪيا ويندا آهن ۽ مھلت کانپوءِ ياد ڏياري موڪلي ويندي آهي. جيڪڏهن محڪمي وٽ e-Office انٽيگريشن فعال هجي، ته MoM سرڪاري فائل موومينٽ طور NITB e-Office تي ڪراس-پوسٽ ڪئي ويندي آهي.

11. گهڻ-محڪماتي هم آهنگي

11.1 ريفرل ۽ متوازي راؤٽنگ

هڪ ئي ٽِڪيٽ ۾ گهڻا محکما شامل ٿي سگهن ٿا. ٻه راؤٽنگ موڊز معاون آهن ۽ مل پڻ سگهن ٿا:

متوالي ريفرل — ليڊ محڪمو پنهنجو حصو حل ڪندو آهي پوءِ ٽِڪيٽ اڳتي ريفر ڪندو آهي (مثال طور SECP NTN درستگي لاءِ FBR ڏانهن ريفر ڪندو آهي). ٽِڪيٽ جي ڪم ڪندڙ حالت في محڪمو محفوظ رهندي آهي؛ ايندڙ جي انتظار ۾ ريفرنگ محڪمي لاءِ SLA ڪلاڪون رڪجنديون آهن.
متوازي راؤٽنگ — هڪ ٽِڪيٽ گهڻن محکمن طرفان بڪ وقت ڪم ڪيو ويندو آهي، هر هڪ جو پنهنجو ذيلي ٽاسڪ ۽ پنهنجو SLA حصو. پيرنٽ ٽِڪيٽ ان وقت تائين Resolved تي ناهي پهچي سگهندو جيستائين سڀئي ذيلي ٽاسڪس حل نہ ٿين يا ليڊ محڪمي طرفان واضح معاف نہ ڪيا وڃن (ثبوت گیٽ اڳ-شرط §7.1).

هر راؤٽڊ محڪمي کي پنهنجي تفويض، sla_definitions مان پنهنجي SLA قطار، ۽ escalation_ladders مان پنهنجو اِسڪيليشن ليڊر ملندو آهي. S&ITD سهولت ڪار وٽ بين-المحڪماتي نظر ايندي آهي ۽ هو ڪنهن به وقت ٻيهر توازن، ضم، يا ورهائي سگهي ٿو.

11.2 ذيلي ٽاسڪس

ذيلي ٽاسڪ parent_ticket_id ذريعي ڳنڍيل هڪ مڪمل ٽِڪيٽ هوندو آهي. ذيلي ٽاسڪس طئي ٿيل طور پيرنٽ مان قسم، ترجيح، ۽ SLA ورثي ۾ حاصل ڪندا آهن پر اوورائڊ ٿي سگهن ٿا. ذيلي ٽاسڪس جي پنهنجي حيثيت لائيف سائڪل (§2)، پنهنجا SLA ڪلاڪس، ۽ پنهنجا اِسڪيليشن ليڊرز هوندا آهن. MoM ايڪشن آئٽمز (§10) مان ٺهندڙ ذيلي ٽاسڪس origin = mom_action_item MoM جي حوالي سان رکندا آهن. پيرنٽ ٽِڪيٽ جو حل سڀني لازمي ذيلي ٽاسڪس جي حل تي مبني هوندو آهي.

11.3 لنڪ / متعلق / ضم / ورهائڻ

عمل	تعريف	ڪير
لنڪ / متعلق	ٻن ٽِڪيٽن کي متعلق قرار ڏيڻ (مثال طور هڪجهڙي جڙ سبب، هڪجهڙي ڪمپني، انحصار). ٻئي ٽِڪيٽ آزاد لائيف سائڪل رکندا آهن؛ هڪ تعلق جو بيچ ڏيکاريو ويندو آهي.	آفيسر، سهولت ڪار، AI (تجويز).
ضم	N نقل ٽِڪيٽن کي هڪ مستند ٽِڪيٽ ۾ گڏ ڪرڻ. غير مستند ٽِڪيٽ "merged into SITP-…" سبب سان `Cancelled/Withdrawn` ٿي ويندا آهن؛ انهن جون هسٽريون، منسلڪات، ۽ ناظر مستند ٽِڪيٽ ۾ ورھائجي ويندا آهن. صرف هڪ مختصر ونڊو ۾ S&ITD سهولت ڪار طرفان قابلِ بحال.	سهولت ڪار، سيڪشن هيڊ.
ورهائڻ	هڪ ٽِڪيٽ مان هڪ يا وڌيڪ نوان ٽِڪيٽ ٺاهڻ (مثال طور هڪ فائلنگ ٽي الگ مسئلا کڻندي آهي). اصل ٽِڪيٽ تي ورهاستن جي لنڪس سان نوٽ لڳايو ويندو آهي؛ هر ورهاست پنهنجي ٽريڪنگ آءِ ڊي سان هڪ نئون `New` ٽِڪيٽ آهي.	آفيسر، سهولت ڪار.
ناظر / CC	ڪنهن اداڪار (آفيسر، نگراني، ٻاهرين اي ميل) کي تفويض ڪرڻ کانسواءِ ناظر طور شامل ڪرڻ. ناظر تبديلي نوٽيفڪيشنز (§12) وصول ڪندا آهن ۽ RBAC مطابق تبصرو ڪري سگهن ٿا.	آفيسر، سهولت ڪار، نگراني.

11.4 بلڪ ايڪشنز

مجاز اداڪار (سهولت ڪار، سيڪشن هيڊ، عمل جا اختيار رکندڙ DG/سيڪريٽري) ٽِڪيٽن جي فلٽر ٿيل چونڊ تي بلڪ آپريشنز ڪري سگهن ٿا: بلڪ تفويض، بلڪ ٻيهر راؤٽ، بلڪ روڪ (On Hold)، بلڪ ضم، بلڪ ڪلوز (سبب سان)، بلڪ ناظر شامل، بلڪ ايڪسپورٽ. هر بلڪ ايڪشن قابلِ تتبعيت لاءِ بلڪ ايڪشن آءِ ڊي سان هر متاثر ٽِڪيٽ تي هڪ ڀيرو audit_events ۾ لاگ ٿيندو آهي.

11.5 گهڻ-محڪماتي هم آهنگي ڊائياگرام

flowchart TD Parent[/Parent ticket SITP-2026-SIT-000044/] --> Route{S&ITD facilitator routes} Route -- Sequential --> Seq[Referral chain: SECP → FBR → SRB] Route -- Parallel --> Par[Concurrent sub-tasks: SECP sub-task + FBR sub-task + SRB sub-task] Seq --> DeptA[Dept A works own SLA slice] DeptA -- Refers onward --> DeptB[Dept B works own SLA slice] DeptB --> DoneSeq[All referrals done] Par --> Sub1[Sub-task 1 — own SLA + ladder] Par --> Sub2[Sub-task 2 — own SLA + ladder] Par --> Sub3[Sub-task 3 — own SLA + ladder] Sub1 --> DonePar Sub2 --> DonePar Sub3 --> DonePar DonePar[All sub-tasks resolved or waived by lead dept] DoneSeq --> Gate{Parent proof gate all depts resolved?} DonePar --> Gate Gate -- Yes --> ParentResolved[/Parent → Resolved/] Gate -- No --> KeepWorking[/Stay In Progress/] Relate([Link / relate independent lifecycles]) -.-> Parent Merge([Merge duplicates → canonical, others Cancelled]) -.-> Parent Split([Split → new tickets each own tracking ID]) -.-> Parent Bulk([Bulk actions assign / route / pause / merge / close]) -.-> Parent

تحريري وضاحت. S&ITD سهولت ڪار طرفان پيرنٽ ٽِڪيٽ کي يا ته متوالي (SECP → FBR → SRB ذريعي ريفرل چين، جنهن ۾ هر محڪمي جي SLA ڪلاڪ صرف پنهنجي واري دوران هلندي آهي) يا متوازي طور (متوازي ذيلي ٽاسڪس، هر هڪ جو پنهنجو SLA ۽ اِسڪيليشن ليڊر، جن مان سڀ کي پيرنٽ جي ثبوت گیٽ مان گذرڻ کان اڳ حل ٿيڻو هوندو) راؤٽ ڪري سگهجي ٿو. ذيلي ٽاسڪس parent_ticket_id سان ڳنڍيل مڪمل ٽِڪيٽون آهن؛ MoM ايڪشن آئٽمز مان نڪرندڙ متعلقہ ٽيگ رکندا آهن. لنڪ/متعلق ٻنهي آزاد ٽِڪيٽن کي انهن جي لائيف سائڪل ضم ڪرڻ کانسواءِ ڳنڍي ٿو؛ ضم ڪرڻ نقل کي مستند ٽِڪيٽ ۾ ضم ڪري ٿو ۽ مڪمل هسٽري محفوظ رکڻ سان باقي کي منسوخ ڪري ٿو؛ ورهائڻ هڪ فائلنگ ۾ کڻندڙ الگ مسئلن لاءِ نيون ٽريڪنگ آءِ ڊيز ٺاهيندو آهي. ناظر ۽ CC تفويض بدلڻ کانسوءِ مشاهدون شامل ڪندا آهن. بلڪ ايڪشنز مجاز اداڪارن کي فلٽر ٿيل چونڊن تي تبديليون لاڳو ڪرڻ ڏينديون آهن، جن ۾ هر متاثر ٽِڪيٽ هڪ مشترڪه بلڪ ايڪشن آءِ ڊي هيٺ انفرادي طور آڊٽ ٿيندو آهي.

12. هر تبديلي تي نوٽيفڪيشنز

نوٽيفڪيشن سروس (ماڊيول G) هر آڊٽ ٿيل تبديلي تي ٽيمپليٽ ٿيل، گهڻ-لساني نوٽيفڪيشنز موڪليندي آهي. هر نوٽيفڪيشن جي ٻولي وصول ڪندڙ جي پسنديده ٻولي هوندي آهي؛ هر چينل وصول ڪندڙ جي پسنديده مرڪز (ڊائجسٽس، خاموش اوقات، چينل آپٽ-ان) جي احترام ڪندي آهي. ٻه طرفو اچڻ وارا جواب — نوٽيفڪيشن اي ميل يا واٽس ايپ جو جواب — پارس ڪيا ويندا آهن ۽ ٿريڊنگ لاءِ اصل نوٽيفڪيشن جي حوالي سان ٽِڪيٽ تي بطور اچڻ وارو پيغام منسلڪ ڪيا ويندا آهن.

تبديلي	ڪنهن کي مطلع ڪيو ويندو آهي	چينلز	ٽيمپليٽ (مثالي)
`→ New` (داخل)	فائلر + بنيادي نمائندو	اي ميل + ان-ايپ + SMS	"ٽِڪيٽ {ID} داخل ٿي؛ اسان {FRT} اندر جواب ڏينداسين."
`→ Triaged`	فائلر + راؤٽڊ محڪمي جو سيڪشن هيڊ	اي ميل + ان-ايپ	"ٽِڪيٽ {ID} کي {Dept}/{Section} ڏانهن راؤٽ ڪيو ويو."
`→ Assigned`	تفويض ٿيل آفيسر + فائلر	اي ميل + ان-ايپ + SMS	"ٽِڪيٽ {ID} کي {Officer} ڏانهن تفويض ڪيو ويو."
FRT پوري (پهريون جواب)	فائلر	اي ميل + ان-ايپ + SMS/WA	"{ID} تي اپ ڊيٽ: {first-response excerpt}."
`→ Awaiting Parties`	فائلر + ناظر	اي ميل + ان-ايپ + SMS/WA	"{ID} تي عمل گهرجي: مهرباني ڪري {request} فراهم ڪريو."
ڪمپني جواب ڏيندي آهي (`→ In Progress`)	تفويض ٿيل آفيسر + ناظر	ان-ايپ + اي ميل	"ڪمپني {ID} تي جواب ڏنو."
`→ On Hold`	فائلر + ناظر + نگراني	اي ميل + ان-ايپ	"ٽِڪيٽ {ID} روڪيل: {reason}؛ ٻيهر شروع {date}."
ويجهڙائي خلاف ورزي (80%)	آفيسر + سيڪشن هيڊ + ناظر	اي ميل + ان-ايپ + SMS	"ٽِڪيٽ {ID} SLA خلاف ورزي جي ويجهڙائي ۾ آهي."
`→ Escalated` (هر درجو)	آفيسر + سيڪشن + متعلقہ درجو + ناظر	اي ميل + ان-ايپ + SMS، درجو ≥ 2 تي + WA، درجو 3 تي + هدايت نامو خط	"ٽِڪيٽ {ID} کي {tier} تي اِسڪيليٽ ڪيو ويو."
`→ Resolved`	فائلر + ناظر	اي ميل + ان-ايپ + SMS/WA	"ٽِڪيٽ {ID} حل ٿيو؛ مهرباني ڪري {CSAT-expiry} تائين جائزو وٺو."
`→ Closed` (آٽو يا قبول)	فائلر + ناظر	اي ميل + ان-ايپ + SMS	"ٽِڪيٽ {ID} بند ٿيو. CSAT: {link}."
`→ Reopened`	تفويض ٿيل آفيسر + سيڪشن + ناظر	اي ميل + ان-ايپ + SMS	"ٽِڪيٽ {ID} ڪمپني طرفان ٻيهر کُليو: {reason}."
`→ Appealed`	جائزو وٺندڙ نگراني درجو + ناظر + فائلر	اي ميل + ان-ايپ + SMS/WA	"ٽِڪيٽ {ID} تي اپيل؛ {tier} جي تحت جائزو."
`→ Cancelled/Withdrawn`	فائلر + ناظر	اي ميل + ان-ايپ	"ٽِڪيٽ {ID} واپس ورتو/منسوخ: {reason}."
TRI ميٽنگ طئي ٿيل	سڀ 3 ڌريون	اي ميل + ان-ايپ + SMS/WA + ڪيلنڊر دعوت	"{ID} تي TRI ميٽنگ: {datetime}، {modality}، {link}."
MoM شائع	سڀ شرڪاء + ناظر	اي ميل (منسلڪ) + ان-ايپ + SMS/WA	"{ID} جي روداد شائع: {link}. مهرباني ڪري اعتراف ڪريو."
حساس بندش منظوري جي درخواست	Chair/DG	اي ميل + ان-ايپ	"منظوري گهرجي: حساس ٽِڪيٽ {ID} جي بندش."

سڀئي ٽيمپليٽس ورجن ٿيل ۽ سپر ايڊمن (في ٻولي) طرفان قابلِ ترميم آهن. هر موڪليل نوٽيفڪيشن پاڻ ٽيمپليٽ آءِ ڊي، ٻولي، چينل، وصول ڪندڙ، ۽ ترسيل جي حيثيت سان notifications ۾ لاگ ٿيندي آهي، ۽ آڊٽ لاءِ برقرار رکي ويندي آهي.

13. آڊٽ ۽ تتبعيت

هر حالت جي تبديلي، اِسڪيليشن، روڪ، ٻيهر شروع، منظوري، شائع، ضم، ورهائڻ، بلڪ ايڪشن، ۽ نوٽيفڪيشن ٻن متڪمل اسٽورز ۾ غير تبديل ٿيل طور رڪارڊ ڪئي ويندي آهي (ڊيٽا ماڊل /specs/sd/05-data-model/ ۾):

ticket_history — انسان جي پڙهڻ جي قابل، ٽِڪيٽ تائين محدود ٽائم لائن. في تبديلي هڪ قطار ticket_id، from_status، to_status، actor_id، actor_role، timestamp، reason، ۽ بدليل فيلڊز جي diff سان.
audit_events — سسٽم تائين محدود، صرف اضافو وارو ايونٽ لاگ. في قابلِ آڊٽ ايڪشن هڪ قطار event_type (state_change، escalation، sla_pause، sla_resume، sla_override، approval_decision، mom_publish، merge، split، bulk_action، notification_sent، …)، actor_id، actor_role، target_type، target_id، payload (JSON)، ip، user_agent، timestamp، ۽ اختياري reason سان.

ٻنهي ٽيبلز ۾ قطارون صرف اضافو واريون آهن؛ ايپليڪيشن يا DB-role سطح تي ڪابه UPDATE يا DELETE جي اجازت ناهي (MariaDB گرانٽس ذريعي نافذ — /specs/sd/11-security-compliance/ ڏسو). هڪ الگ رٽينشن/آرڪائول نوڪياري قطارن کي سنڌ آرڪائوز جي قاعدن مطابق (_context.md جي §6) کولڊ اسٽوريج ۾ منتقل ڪندو آهي انهن کي حذف ڪرڻ کانسواءِ.

هر audit_events قطار جو ڪراس ريفرنس هوندو آهي:

مشترڪه correlation_id ذريعي اصل ticket_history قطار سان.
notifications.audit_event_id ذريعي موڪليل ڪنهن به نوٽيفڪيشن (§12) سان.
payload.file_ids / payload.mom_id ذريعي شامل ڪنهن به فائل يا MoM سان.

اهو "ڪمپني T0 تي داخل ڪيو" کان هر ٽرائج، روڪ، اِسڪيليشن، منظوري، MoM شائع، ۽ بندش تائين سر کان آخر تتبعيت فراهم ڪري ٿو — جيڪو اندروني گورننس جائزي ۽ ٻاهرين آڊٽ (RTI، آڊيٽر جنرل، CERT-PK) ٻنهي کي مطمئن ڪري ٿو.

14. غير معمولي معاملا

غير معمولي معاملو	طريقو
ڪمپني ٽِڪيٽ دوران رجسٽريشن ختم ڪري	کُلل ٽِڪيٽون خودڪار منسوخ ناهن ٿيندا. ٽِڪيٽ حل تائين جاري رهندو آهي؛ ڪمپني نمائندي کي پڙهڻ جي رسائي برقرار رهندي آهي. رجسٽريشن ختم ٿيل اداري طرفان نوان ٽِڪيٽ داخل ناهن ٿي سگهندا. جيڪڏهن رجسٽريشن ختم ٿيڻ ڌوڪو ڏيڻ جي بنياد تي هجي، ته S&ITD سهولت ڪار سبب سان `Cancelled/Withdrawn` ڪري سگهي ٿو ۽ نمائندي جي آخري معلوم رابطي کي مطلع ڪري سگهي ٿو.
ڪمپني نمائندو بدلجي وڃي (Primary/Admin منتقلي)	روانو ٿيندڙ Primary منتقلي ڪندو آهي (يا، جيڪڏهن تائين نہ پهچي، ته S&ITD سهولت ڪار نگراني ٿيل منتقلي رستو استعمال ڪندو آهي). منتقلي آڊٽ ٿيندي آهي. کُلل ٽِڪيٽ ڪمپني ڏانهن تفويض برقرار رهندا آهن؛ نئون Primary سڀئي حق ۽ نوٽيفڪيشنز ورثي ۾ پرائي ٿو. روانو ٿيندڙ نمائندي جي تحريري رسائي ختم ٿي ويندي آهي پر انهن ٽِڪيٽن کي پڙهڻ جي رسائي برقرار رهندي آهي جيڪي هن داخل ڪيا هئا، رٽينشن پاليسي مطابق.
محڪمي جي تشڪيلِ نو (سيڪشن ضم/ورهائي/نامو بدلجي)	آرگ ٽري (ماڊيول C) مؤثر تاريخن سان ورجن ٿيل آهي. ٽِڪيٽ پنهنجو اصل `department_id`/`section_id` فائلنگ جي وقت کان رکندا آهن پر هڪ `current_routing` اشاريدار زندهه آرگ ٽري جي پيروي ڪندو آهي. تشڪيلِ نو ٿيل سيڪشن ۾ آفيسر تفويض خودڪار طور ورثي ۾ پرائبا آهن؛ ٽريڪنگ آءِ ڊي ۾ `<DEPT>` ڪوڊ تسلسل لاءِ محفوظ رهندو آهي. SLA ۽ اِسڪيليشن کنفيگز نئين ڍانچي جي قطارن ڏانهن منتقل ٿي ويندا آهن؛ جيڪڏهن موجود نہ هجن، ته عالمي طئي ٿيل قدرون لاڳو ٿينديون آهن ۽ هڪ کنفيگ-گيپ الرٽ کڻايو ويندو آهي.
سيڪريٽري طرفان SLA اوورائڊ	ڪو به سيڪريٽري (يا ان محڪمي لاءِ عمل جا اختيار رکندڙ ڪو به نگراني اداڪار) ڪنهن مخصوص ٽِڪيٽ تي SLA ڪلاڪ کي روڪي، ٻيهر شروع ڪري، وڌائي، گهٽ ڪري، يا فريز ڪري سگهي ٿو. هر اوورائڊ `sla_override` قسم جي هڪ `audit_events` قطار آهي جنهن ۾ `actor`، `reason`، پراڻو/نئون هدف، ۽ ٽائم اسٽيمپ آهي. اوورائڊ ٽِڪيٽ ٽائم لائن تي نظر ايندو آهي. اوورائڊ خاموشي سان لاڳو ناهن ٿي سگهندا — سبب فيلڊ لازمي آهي.
نقل جو ضم	جڏهن ٻه يا وڌيڪ ٽِڪيٽ نقل تصديق ٿي وڃن (AI تجويز + انساني تصديق سان، يا دستي سهولت ڪار ايڪشن سان)، مستند ٽِڪيٽ باقي کي جذب ڪندو آهي. غير مستند ٽِڪيٽ "merged into {canonical-ID}" سبب سان `Cancelled/Withdrawn` ٿي ويندا آهن؛ انهن جون هسٽريون، منسلڪات، ناظر، ۽ CSAT مستند ۾ ورھائجي وينديون آهن. ضم صرف هڪ مختصر ونڊو (طئي ٿيل 24 ڪلاڪ) ۾ سهولت ڪار طرفان قابلِ بحال آهي؛ ان کانپوءِ اهو حتمي آهي.
وڏو واقعو (هڪ جڙ سبب، گهڻا ٽِڪيٽ)	هڪ وڏي واقعي جو اعلان S&ITD سهولت ڪار ڪندو آهي (يا اينالٽڪس طرفان خودڪار تجويز جڏهن نقل/متعلقہ شمار هڪ حد کان تجاوز ڪري). سڀ متاثر ٽِڪيٽ هڪ `mass_incident` پيرنٽ رڪارڊ سان لنڪ ٿي ويندا آهن؛ اهي انفرادي طور ٽريڪ ته رهندا آهن پر هڪ مشترڪه حيثيت برڊڪاسٽ، هڪ ئي جڙ سبب جي تحقيق جو ٿريڊ، ۽ هڪ ئي حل ٽيمپليٽ شيئر ڪندا آهن. جڏهن جڙ سبب ٺيڪ ٿي وڃي، ته مشترڪه ثبوت سان هڪ بلڪ ريذولوشن ايڪشن سڀ لنڪ ٿيل ٽِڪيٽ هڪ ئي عمل ۾ بند ڪري ڏيندو آهي (هر هڪ اڃا تائين پنهنجي ثبوت گیٽ ۽ CSAT جو تابع).
گمنام / وِهسٽل بلوور ٽِڪيٽ	محدود نظر ايندي اندراج چينل (ماڊيول K) ذريعي داخل ڪيو ويندو آهي. فائلر جي سڃاڻپ ٽِڪيٽ تي محفوظ ناهي ڪئي ويندي؛ هڪ غير شفاف جھوٽو نالو ۽ هڪ طرفي ٽوکن استعمال ٿيندو آهي. نظر ايندي S&ITD ۾ هڪ نامزد وِهسٽل بلوور سنڀالڻ واري ڪردار تائين محدود آهي، ۽ اختياري طور تي S&ITD سيڪريٽري تائين. معياري SLA ۽ اِسڪيليشن لاڳو ٿيندا آهن پر نگراني نوٽيفڪيشنز ۾ فائلر کي سڃاڻپ ڪندڙ معلومات ڇڏي ويندي آهي. رٽينشن `/specs/sd/24-trust-safety/` ۾ وِهسٽل بلوور پاليسي جي پيروي ڪندي آهي.
ڪمپني `Awaiting Parties` ۾ مھلت کان وڌيڪ غير جوابده	ترتيبائي قابل مھلت (طئي ٿيل 7 ڪاروباري ڏينهن) کانپوءِ، SLA انجن هڪ آخري درخواست ياد ڏياري موڪليندو آهي؛ ٻي مھلت (طئي ٿيل ڪل 14 ڪاروباري ڏينهن) کانپوءِ، ٽِڪيٽ خودڪار طور "no response from filer" سبب سان `Cancelled/Withdrawn` ٿي ويندو آهي، جيڪو هڪ آخري 7 ڏينهن جي ٻيهر فعال ونڊو جو تابع آهي جنهن دوران ڪمپني جواب ڏئي ٻيهر کولي سگهي ٿي.
آفيسر غير حاضر / ٽِڪيٽ دوران ڇڏي وڃي	سيڪشن هيڊ ٻيهر تفويض ڪندو آهي؛ اڳوڻو آفيسر منتقلي لاءِ پڙهڻ جي رسائي برقرار رکندو آهي. SLA ڪلاڪ جاري رهندو آهي جيستائين سيڪشن هيڊ واضح طور سبب سان ٽِڪيٽ `On Hold` تي نہ رکي.
ڪراس ڪيلنڊر ڪنارو (هجري رخيو)	هجري تاريخ جون رخيون (عيد، عاشورو، ميلاد النبي، چهلم) ڪيلنڊر سروس طرفان هر سال گريگورين تاريخن ۾ حل ڪيون وينديون آهن؛ SLA انجن حل ٿيل گريگورين تاريخ کي غير ڪاروباري ڏينهن سمجهندو آهي. جيڪڏهن هجري رخيو وِيڪ اينڊ تي اچي، ته ڪو به اضافي ڏينهن شامل ناهي ٿيندو جيستائين S&ITD واضح طور هڪ معاوضو رخيو جي اطلاع نہ ڏئي.

15. ترتيبائي قابل جو خلاصو

سسٽم ان طرح ڊزائين ڪيو ويو آهي ته تقريباً هر رویي جو پيراميٽر ترتيبائي قابل آهي، يا ته عالمي طور (S&ITD-پکيل) يا في محڪمي/قسم. هيٺيون ميٽرڪس خلاصو ڪري ٿو ته ڇا ترتيبائي قابل آهي ۽ ڪٿي رهي ٿو. ◐ سان نشان زد سيلز مشروط آهن (جتي اشارو ڪيو ويو آهي اتي ترتيبائي قابل).

پيراميٽر	عالمي طئي ٿيل	في محڪمو	في قسم	ان ۾ محفوظ
SLA FRT هدف (Urgent/Normal/Low)	1d / 2d / 5d	◐	◐	`sla_definitions`
SLA حل هدف	5d / 10d / 20d	◐	◐	`sla_definitions`
اِسڪيليشن ليڊر درجا ۽ متحرڪ	2/5/10 days؛ DG → سيڪريٽري → SACM	◐	◐	`escalation_ladders`
في درجو نگراني اختيار (صرف اطلاع بمقابله عمل)	درجو 1، 2 = عمل؛ درجو 3 = اطلاع + هدايت	◐	—	`oversight_powers`
ڪاروباري اوقات	سومر–جمعو 09:00–17:00 PKT	◐	—	`dept_business_hours`
وِيڪ اينڊ جي تعريف	ڇنڇر + آچر	◐	—	`dept_business_hours`
سنڌ جون عام رخيون	سالياني سنڌ حڪومت ڪيلنڊر	—	—	`holiday_calendar`
ويجهڙائي خلاف ورزي حد	ٽائمر جو 80%	◐	◐	`sla_config`
CSAT ونڊو	7 ڪيلنڊر ڏينهن	◐	◐	`csat_config`
ٻيهر کولڻ جي ونڊو	= CSAT ونڊو	◐	◐	`csat_config`
في ٽِڪيٽ ٻيهر کولڻ جي حد	2	◐	◐	`csat_config`
ٻيهر کولڻ جي SLA ٻيهر شروع ڪسر	اصل جو 50%	◐	◐	`csat_config`
اپيل ونڊو	بندش کان 30 ڪيلنڊر ڏينهن	◐	◐	`appeal_config`
خراب CSAT اپيل مھلت	+15 ڏينهن	◐	◐	`appeal_config`
حساس/VIP بندش منظوري گهرج	ها (Chair/DG)	—	—	ٽِڪيٽ تي پاليسي فلگ
آٽو-منسوخي کان اڳ ڌرين جي انتظار مھلت	14 ڪاروباري ڏينهن	◐	◐	`sla_config`
TRI آٽو ٽرگر حد	اِسڪيليٽڊ درجو ≥ 2 + 3 ڪاروباري ڏينهن idle	◐	◐	`tri_config`
TRI طئي ٿيل طريقو	هاءِ برڊ	◐	—	`tri_config`
اجازت ڏنل وڊيو فراهم ڪندڙ	Zoom، Meet، Teams	◐	—	ڪنيڪٽر کنفيگ
حساس لاءِ MoM منظوري گهرج	ها (Chair/DG)	—	—	ٽِڪيٽ تي پاليسي فلگ
MoM اعتراف ياد ڏياري مھلت	3 ڏينهن	◐	◐	`mom_config`
OCR انجن جو چونڊ	پلگ ايبل (Tesseract/Doc AI/Azure/Textract)	—	—	`ai_engines`
في تبديلي نوٽيفڪيشن چينلز	ميٽرڪس §12 مطابق	◐ (چينل آپٽ-آئوٽ)	—	`notification_templates` + پسنديده مرڪز
گمنام/وِهسٽل بلوور نظر ايندي	S&ITD وِهسٽل بلوور ڪردار + S&ITD سيڪريٽري تائين محدود	—	—	RBAC پاليسي
فيچر فليجز (ڪابه صلاحيت آن/آف)	عالمي طور آن	◐ في محڪمو/ماحول	—	`feature_flags`

کنفيگريشن گورننس. سڀئي کنفيگريشن ٽيبلز پاڻ آڊٽ ٿيندا آهن: sla_definitions، escalation_ladders، oversight_powers، dept_business_hours، holiday_calendar، csat_config، appeal_config، tri_config، mom_config، يا feature_flags ڪنهن به قطار ۾ تبديلي هڪ audit_events اندراج پراڻو ۽ نئون قدر، اداڪار، ۽ لازمي تبديلي-سبب سان لکندي آهي. کنفيگريشن تبديليون عالمي قطارن لاءِ سپر ايڊمن (S&ITD) تائين ۽ محڪمي تائين محدود قطارن لاءِ محڪمي جي DG/سيڪريٽري (عمل جي اختيارن سان) تائين محدود آهن. حساس عالمي تبديليون (مثال طور ثبوت گیٽ کي غير فعال ڪرڻ) ٻن فردن جي منظوري جي تقاضي ڪنديون آهن.

دستاويز جو اختتام.

2.2 ڪير تبديلي ڪري سگهي ٿو (اوچي سطح — مڪمل RBAC /specs/sd/04-roles-permissions/ ۾)

2.2 ڪير تبديلي ڪري سگهي ٿو (اوچي سطح — مڪمل RBAC `/specs/sd/04-roles-permissions/` ۾)