علم کی بنیاد و SOP

سندھ آئی ٹی پورٹل — سہولت ڈیسک (SITP) کے علم کی بنیاد (KB) کے لیے مستند تصریح: مواد کی اقسام، ورژن والے SOPs، AI سیمنٹک تلاش کی تہہ، انحراف کی سرگزشت، سروس کیٹلاگ، تصنیف و اشاعت کا ورک فلو، مواد کی حکمرانی، کثیرالسانہ مواد، فارمز لائبریری، درجہ بندیاں، ان فلو مضمون کی تجاویز، اور KB تجزیات۔

1. مقصد و دائرہ کار

یہ دستاویز اس بات کی واحد مستند مصدر ہے کہ SITP کا علم کی بنیاد (KB) کیسے تصنیف، ورژن، تلاش، نمایاں، حکمرانی، اور پیمائش کیا جاتا ہے۔ KB پورٹل کا ماڈیول J ہے (_context.md §4) اور تین نوع سامعین کی خدمت ایک مشترکہ کارپس کے ساتھ کرتا ہے:

1. عوام — آئی ٹی کمپنیاں، فری لینسرز، اسٹارٹ اپس، اور شہری جو ٹکٹ داخل کرنے سے پہلے یا اس کے بجائے جوابات تلاش کرتے ہیں۔
2. کمپنی نمائندے — داخل کرنے والے اور درخواست گزار جو ٹکٹ مرتب کرتے وقت مضمون کی تجاویز حاصل کرتے ہیں۔
3. S&ITD اور محکمے کا عملہ — افسران، سہولت کار، فرز بندی، اور نگرانی کے کردار جو جواب دیتے وقت وہی مضمون کی تجاویز حاصل کرتے ہیں، تاکہ مستقل، ثبوت پر مبنی قراردادیں یقینی بنائی جا سکیں۔

1.1 KB کیوں موجود ہے

KB تین مقفل وجوہات کے لیے موجود ہے (ماڈیول J، _context.md §4):

• خود خدمت۔ زائرین اور کمپنیاں EN، اردو، اور سندھی میں مستند جوابات تلاش کر لیتی ہیں، بغیر ٹکٹ داخل کیے، رجسٹر کیے، یا کاروباری اوقات کا انتظار کیے۔
• انحراف۔ ممکنہ ٹکٹوں کا ایک بھرپور حصہ تلاش یا داخل کرنے کے وقت نمایاں کیے گئے ایک مناسب مضمون سے جواب یاب ہو جاتا ہے، جس سے محکموں اور S&ITD فرز بندی پر غیر ضروری بوجھ کم ہوتا ہے۔
• مستقل قراردادیں۔ مختلف محکموں کے افسران جواب دیتے وقت وہی SOPs، فارمز، اور قانونی حوالہ جات پیش کرتے ہیں، اس لیے ایک ہی معاملے پر دو ٹکٹوں کو ایک ہی جواب ملتا ہے۔

1.2 دائرہ کار میں کیا ہے

• مواد کی اقسام، درجہ بندی، ورژن والے SOPs، سروس کیٹلاگ، اور فارمز لائبریری۔
• AI سیمنٹک تلاش کی تہہ (Meilisearch ہائبرڈ انڈیکس، آن پریمس ایمبیڈنگز، کثیرالسانہ میچنگ، متعلقہ درجہ بندی، "کیا آپ کا مطلب تھا"، فلٹرز)۔
• انحراف کی سرگزشت اور "کیا یہ مددگار تھا" فیڈ بیک لوپ۔
• افسران کو (جواب کا مسودہ تیار کرتے وقت) اور کمپنیوں کو (داخل/مرتب کرتے وقت) ان فلو مضمون کی تجاویز۔
• تصنیف و اشاعت کا ورک فلو، کردار، شیڈولڈ اشاعت/ختم ہونا، اور مواد کی حکمرانی۔
• کثیرالسانہ مواد کی تیاری (AI-ترجمہ + انسانی جائزہ، گلاسری پر مبنی)۔
• KB تجزیات اور فعلی/سرگزشت میپنگ۔

1.3 دائرہ کار سے باہر کیا ہے

• مکمل AI انجن ایبسٹریکشن، پرامپٹ ورژنگ، اور PII ریڈکشن پائپ لائن /specs/ur/07-ai-ocr-spec/ میں تصریح شدہ ہیں اور یہاں حوالہ دیا گیا ہے، دوبارہ تصریح نہیں کیا گیا۔
• عوامی چیٹ بوٹ کی گفتگو کا رویہ /specs/ur/07-ai-ocr-spec/ §4.8 میں موجود ہے؛ KB صرف اس کا ریٹریول کارپس فراہم کرتا ہے۔
• RBAC تفصیل (کون تصنیف/اشاعت کر سکتا ہے) §11 میں خلاصہ کی گئی ہے اور /specs/ur/04-roles-permissions/ میں مکمل تصریح کی گئی ہے۔
• ڈیٹا ماڈل ٹیبلز §17 میں خلاصہ کی گئی ہیں؛ مکمل اسکیماز /specs/ur/05-data-model/ میں موجود ہیں۔

1.4 KB اصول

ہر KB رویہ درج ذیل اصولوں کی پابند ہے، جنہیں منظوری کے معیار میں آئی ڈی (KB-1 … KB-8) کے ذریعے حوالہ دیا جاتا ہے۔

2. مواد کی اقسام

KB سات اقسام کا مواد رکھتی ہے۔ ہر قسم کے اپنے تصنیف فیلڈز، لائف سائیکل، تازگی کی کھڑکی، اور تلاش کا رویہ ہے۔ ہر KB آئٹم پر kb_content_type enum مقفل ہے۔

ہر KB آئٹم پر مشترکہ فیلڈز (قسم کے مخصوص فیلڈز کے علاوہ): id، title (فی لوکیل)، summary (فی لوکیل، ≤ 60 الفاظ، تلاش نتائج میں دکھائی دیتی ہے)، body (فی لوکیل، Markdown)، content_type، owning_department، categories[]، tags[]، audience[]، locale_status{en,ur,sd}، version، status (draft/in_review/scheduled/published/retired)، effective_from، expires_at، last_reviewed_at، freshness_window_days، helpful_votes، unhelpful_votes، view_count، deflection_count، created_by، updated_by۔

3. درجہ بندی

KB درجہ بندی تین تہوں پر مشتمل ہے اور تمام اقسام کے مواد میں مشترکہ ہے۔ یہ سروس کیٹلاگ (§5)، ان فلو تجاویز (§7)، اور عوامی FAQ/ہیلپ سینٹر کی ریڑھ کی ہڈی بھی ہے۔

قواعد۔

• زمرے کا درخت ٹکٹ زمرے کے درخت کا عکس ہے (/specs/ur/06-ticket-workflow/ §4.1 دیکھیں)۔ کسی مواد آئٹم کا زمرہ اس درخت میں ایک لیف ہونا چاہیے، تاکہ مضمون کو اس کے متعلقہ ٹکٹوں سے بےambiguous طور پر منسلک کیا جا سکے۔
• ٹیگز S&ITD KB ایڈیٹرز کے زیرِ نگہداشت کنٹرولڈ ذخیرہ الفاظ سے لیے جاتے ہیں؛ فری ٹیکسٹ ٹیگز محفوظ کرنے پر نارملائز ہوتے ہیں اور نئے ہونے کی صورت میں جائزے کے لیے نشان زد ہوتے ہیں۔
• سامعین کا اسکوپنگ تلاش کی تہھ (§6) اور ریٹریول پر نافذ کیا جاتا ہے: جس آئٹم کی audience میں درخواست گزار کا کردار شامل نہ ہو وہ کبھی واپس نہیں کیا جاتا، کسی تجویز میں ایمبیڈ نہیں کیا جاتا، اور اس درخواست گزار کے انحراف میں شمار نہیں ہوتا۔

4. ورژن والے SOPs

SOPs سب سے زیادہ نتیجہ خیز مواد کی قسم ہیں: کوئی افسر جواب دیتے وقت ان میں سے ایک کا حوالہ دیتا ہے، اور کوئی کمپنی داخل کرنے کا فیصلہ کرتے وقت ان پر انحصار کرتی ہے۔ اس لیے ان میں سب سے سخت ورژنگ اور منظوری کا ضابطہ ہوتا ہے۔

4.1 SOP کے ورژن والا ہونے کا کیا مطلب ہے

ہر sop آئٹم تعمیر کے اعتبار سے ورژن شدہ ہے (KB-5، FR-KB-002)۔ اشاعت شدہ تبدیلی کبھی اوور رائٹ نہیں کرتی؛ یہ نیا ورژن قطار بناتی ہے، اور ہر پچھلا ورژن محفوظ، قابلِ حصول، اور قابلِ حوالہ رہتا ہے۔ ایک SOP قطار درج ذیل رکھتی ہے:

4.2 SOP ورژنگ میٹرکس

4.3 چینج لاگ

ہر ورژن ایک منظم change_log اندراج لے جاتا ہے جو شامل کیا جاتا ہے (کبھی اوور رائٹ نہیں)۔ چینج لاگ خود SOP صفحے پر رینڈر ہوتا ہے اور آڈٹ کے لیے ایکسپورٹ ہونے کے قابل ہوتا ہے۔

4.4 منظوری کا ورک فلو

کسی بنیادی SOP تبدیلی کے لیے تین کرداروں کی منظوری لازم ہے (KB-3، §11.2):

4.5 SOPs کو ٹکٹ زمرہ جات سے منسلک کرنا

ہر SOP linked_categories[] کا اعلان کرتا ہے جو اسی درخت سے لیے جاتے ہیں جو ٹکٹنگ ماڈیول استعمال کرتا ہے (/specs/ur/06-ticket-workflow/ §4.1)۔ یہ لنک ان فلو تجاویز (§7) اور انحراف کی نسبت (§9) کو چلاتا ہے: جب کوئی افسر یا داخل کنندہ زمرہ SRB/Refund میں کسی ٹکٹ پر ہوتا ہے، نظام اس زمرے سے منسلک SOP(s) — اور اس کے آباء سے — متعلقہ درجہ بندی کے مطابق حاصل کرتا ہے۔

کارڈینیلٹی۔ کسی زمرے کے 0–N منسلک SOPs ہو سکتے ہیں؛ ایک SOP 1–N زمرہ جات سے منسلک ہو سکتا ہے۔ جب صفر SOPs منسلک ہوں، تجویز کی تہھ محکمے کے اسکوپ کے ساتھ پوری KB پر سیمنٹک تلاش پر لوٹ جاتی ہے۔

5. سروس کیٹلاگ

سروس کیٹلاگ اس کا عوامی، فلٹر قابل ڈائریکٹری ہے جو پورٹل کو، فی محکمہ اور زمرے کے مطابق، سنبھالتا ہے۔ یہ عوامی سائٹ پر شائع ہوتا ہے (/specs/ur/02-functional-reqs/ FR-PUB-007، FR-KB-007) اور خود خدمت اور داخل کرنے دونوں کے لیے بنیادی داخلی نقطہ ہے۔

5.1 اسکیما

ہر کیٹلاگ اندراج (department_code, category_code) سے کلید زد ایک قطار ہے۔ نیچے دی گئی اسکیما کیٹلاگ، KB، انٹیک فارم، اور تجزیات کے درمیان مستند معاہدہ ہے۔

5.2 فی محکمہ اندراجات

پورٹل پر حکومتِ سندھ کا ہر محکمہ اپنے کیٹلاگ اندراجات کا مالک ہے۔ کیٹلاگ محکمے اور زمرے کے مطابق فلٹر قابل ہے (FR-KB-007)، اور ہر اندراج اپنے SOPs، فارمز، اور SLA توقع سے منسلک ہوتا ہے۔ ایک نمائندہ切片 (تمثیلی، جامع نہیں — مکمل کیٹلاگ kb_service_catalog میں محفوظ ہے):

5.3 تازگی اور SLA عکس

• عوام کو دکھائی دینے والا expected_resolution_time sla_definitions سے اخذ شدہ ہے (KB-6)۔ جب کوئی SLA قطار بدلتی ہے، منحصر کیٹلاگ اندراجات ایڈیٹوریل جائزے کے لیے نشان زد ہوتے ہیں تاکہ عوامی نمبر آپریشنل نمبر سے خاموشی سے مختلف نہ ہو۔
• کیٹلاگ اندراجات اپنے پیرنٹ محکمے کی تازگی کی کیڈنس ورثہ میں لیتے ہیں اور مواد کی حکمرانی ڈیش بورڈ پر نمایاں ہوتے ہیں (§12)۔

6. AI سیمنٹک تلاش

تلاش KB کا سامنے کا دروازہ ہے۔ یہ عوامی ہیلپ سینٹر (FR-PUB-003)، عوامی چیٹ بوٹ کے ریٹریول کارپس (/specs/ur/07-ai-ocr-spec/ §4.8)، ان فلو تجاویز (§7)، اور اسٹاف اسسٹنٹ (AI اسپیک §5) کو چلاتا ہے۔ تلاش تعمیر کے اعتبار سے کثیرالسانہ ہے (KB-1) اور دائرہ کار کا احترام کرتی ہے (KB-7)۔

6.1 انڈیکس: Meilisearch ہائبرڈ (لیکسیکل + ویکٹر)

تلاش انڈیکس Meilisearch ہے (_context.md §3، AI اسپیک §5.2 میں مقفل)۔ Meilisearch ایک ہی انڈیکس میں کثیرالسانہ لیکسیکل ٹوکنائزیشن (اردو/سندھی کا اچھا ہینڈلنگ) اور ہائبرڈ ویکٹر مشابہت فراہم کرتا ہے۔ اسٹیک میں کہیں بھی کوئی pgvector انحصار نہیں ہے (KB-2)۔

• لیکسیکل تہہ — EN، UR (نستعلیق)، اور SD (نسخ) کے لیے لوکیل آگاہ اینالائزرز کے ساتھ کثیرالسانہ ٹوکنائزیشن۔ انڈیکس اور استفسار کے وقت ڈیجٹل فارم نارملائزیشن (مغربی ↔ عربی انڈک) سنبھالتا ہے۔
• ویکٹر تہہ — ہر اشاعت شدہ KB آئٹم ایک آن پریمس ایمبیڈنگ ماڈل (AI سروس کے LLMClient.embed انٹرفیس؛ ایمبیڈنگز باؤنڈری سے باہر کبھی نہیں جاتیں) کے ذریعے ایمبیڈ کیا جاتا ہے۔ ایمبیڈنگز اشاعت اور بنیادی ترمیم پر دوبارہ کمپیوٹ ہوتی ہیں۔
• مستند ماخذ — MariaDB ٹیبلز kb_items، kb_item_versions، kb_service_catalog، kb_forms مستند مصدر ہیں۔ Meilisearch ان سے بنا ایک اخذ شدہ انڈیکس ہے؛ کوئی دوبارہ انڈیکس ورکر کسی بھی وقت MariaDB سے Meilisearch دوبارہ بنا سکتا ہے۔

6.2 استفسار کا بہاؤ

تحریری وضاحت۔ ایک استفسار اپنے متن، صارف کے لوکیل، کردار، اور اسکوپ فلٹرز (محکمہ/زمرہ اگر معلوم ہو، سامعین، مواد کی قسم) لے کر آتا ہے۔ گیٹ کیپر پہلے سیمنٹک تلاش فیچر فلیگ چیک کرتا ہے: اگر بند ہو، استفسار صرف لیکسیکل تلاش تک گراڈ ہو جاتا ہے اور کبھی ایرر نہیں دیتا (KB-8)۔ جب چالو ہو، استفسار کا متن آن پریمس ایمبیڈنگ ماڈل کے ذریعے ایمبیڈ کیا جاتا ہے (ایمبیڈنگز باؤنڈری سے باہر نہیں جاتیں) اور لوکیل آگاہ اینالائزر کے ذریعے ٹوکنائز کیا جاتا ہے، جو مغربی ↔ عربی انڈک ڈیجٹس نارملائز کرتا ہے اور نستعلیق/نسخ شیپنگ سنبھالتا ہے۔ ایک "کیا آپ کا مطلب تھا" پاس ہجے اور اسکرپٹ نارملائزڈ امیدوار فارمز بناتا ہے (مثلاً رومن اردو استفسار کو نستعلیق انڈیکس کے خلاف، یا منتقل شدہ سندھی اصطلاح کو پکڑ لیتا ہے)۔ Meilisearch ہائبرڈ ریٹریول لیکسیکل میچنگ اور ویکٹر مشابھت کو یکجا کرتا ہے؛ پھر نتائج اسکوپ (محکمہ، زمرہ، سامعین، لوکیل، content_type) سے فلٹر ہوتے ہیں تاکہ کوئی افسر اپنے اشاعت شدہ SOPs سے باہر کا مضمون کبھی نہ پائے اور عوامی زائر کو اسٹاف کے لیے مخصوص مواد کبھی نہ ملے۔ سب سے اوپر K امیدواروں کو درستگی کے لیے کراس اینکوڈر یا LLM ریرینک پاس کے ذریعے دوبارہ درجہ بندی کیا جاتا ہے۔ ہر نتیجہ اپنے سگنلز (قسم، محکمہ، تازگی، ویو کاؤنٹ، مددگار تناسب، مستند فلیگ) لے جاتا ہے جو درجہ بندی اور UI کو فیڈ کرتے ہیں۔ تلاش کا واقع استفسار، لوکیل، نتیجہ کاؤنٹ، نتائج ہیں فلیگ، اور سیشن آئی ڈی کے ساتھ لاگ ہوتا ہے — §13 کے تجزیات کو فیڈ کرتا ہے (خصوصاً تلاش میں کوئی نتیجہ نہ ہونے کی شرح)۔

6.3 متعلقہ درجہ بندی

درجہ بندی ایک وزن دار ملاپ ہے۔ وزن فی سطح (عوامی ہیلپ سینٹر بمقابلہ افسر تجویز) کنفیگر قابل ہیں اور کلک تھرو اور مددگاری سگنلز (§10) سے ٹیون کیے جاتے ہیں۔

6.4 "کیا آپ کا مطلب تھا"

کسی بھی ایسے استفسار کے لیے جو کمزور یا صفر نتائج واپس کرے، تلاش کی تہہ درج ذیل کا استعمال کرتے ہوئے متبادل فارمز تجویز کرتی ہے:

• کنٹرولڈ ذخیرہ الفاظ اور KB کارپس کے خلاف ہجے درستگی۔
• اسکرپٹ نارملائزیشن (رومن اردو ↔ نستعلیق؛ منتقل شدہ سندھی)۔
• _glossary.md سے مترادف/اصطلاح توسیع (مثلاً "NTN" ↔ "National Tax Number" ↔ "قومی ٹیکس نمبر")۔
• زمرے کی تجویز جب استفسار کسی سروس کیٹلاگ اندراج سے براہ راست میچ ہو ("لیبر شکایت کیسے داخل کریں" → LBR کیٹلاگ اندراج + سب سے اوپر SOP)۔

"کیا آپ کا مطلب تھا" نتائج کے اوپر رینڈر ہوتا ہے اور خود ایک لاگ شدہ واقع ہے تاکہ مترادف کی کمیوں کو گلاسری میں شامل کیا جا سکے۔

6.5 فلٹرز

عوامی ہیلپ سینٹر اور افسر تجویز کی سطح دونوں فلٹرز پیش کرتے ہیں۔ بنیادی فلٹر فیسٹس: محکمہ، زمرہ، مواد کی قسم (how-to / FAQ / SOP / form / guide / legal / video)، سامعین، اور زبان۔ افسر کے لیے تلاش ایک "صرف میرا محکمہ" ٹوگل (KB-7) بھی پیش کرتی ہے۔ فلٹرز تلاش لاگ اور تجزیات میں ظاہر ہوتے ہیں۔

7. ٹکٹ بہاؤ میں ایمبیڈنگز

وہی KB کارپس اور ایمبیڈنگ انڈیکس جو تلاش کو سنبھالتی ہے، ٹکٹ بہاؤ کے اندر دوبارہ استعمال ہوتی ہے تاکہ دو انتہائی موثر لمحوں پر متعلقہ مضامین نمایاں کیے جا سکیں۔ یہ KB-7 کا آپریشنل اظہار ہے اور سمارٹ داخل اسسٹنٹ (US-TKT-004، FR-TKT-021) اور مسودہ جواب (US-AI-004، FR-AI-005) فیصلوں کے مطابق ہے۔

7.1 کمپنی کو داخل کرتے وقت (انحراف کی طرف)

جب کوئی کمپنی نمائندہ ٹکٹ مرتب کرتا ہے، عنوان اور وضاحت آن پریمس ایمبیڈ ہوتے ہیں اور ممکنہ محکمے/زمرے کے اسکوپ کے ساتھ KB سے میچ کیے جاتے ہیں (جو خود AI روٹنگ تجویز سے آتا ہے، /specs/ur/07-ai-ocr-spec/ §4.3)۔

• کیا دکھایا جاتا ہے: 3 تک درجہ بند مضامین (SOPs، FAQs، how-tos) عنوان، خلاصہ، اور "یہ میرے مسئلے کا جواب ہے" ایکشن کے ساتھ۔
• انحراف ایکشن: اگر نمائندہ تصدیق کرے کہ کوئی مضمون ان کے مسئلے کا جواب ہے، مسودہ مسترد کر دیا جاتا ہے اور ایک انحراف واقعہ ریکارڈ کیا جاتا ہے (§9)۔ کوئی ٹکٹ نہیں بنایا جاتا۔
• آگے بڑھنا: اگر کوئی بھی مسئلے کا جواب نہ ہو، نمائندہ داخل کرنا جاری رکھتا ہے؛ یہ حقیقت کہ مضامین پیش کیے گئے (اور قبول نہیں ہوئے) تجزیات کے لیے ریکارڈ کی جاتی ہے۔
• دائرہ کار: صرف وہ مضامین جس کی audience میں public یا company شامل ہو، اہل ہیں۔

7.2 افسر کو جواب دیتے وقت (استقلال کی طرف)

جب کوئی تفویض شدہ افسر جواب کا مسودہ تیار کرتا ہے، ٹکٹ کا زمرہ + تاریخ متعلقہ SOP(s) اور FAQs حاصل کرنے کے لیے استعمال ہوتی ہے۔ یہ مسودہ جواب کی صلاحیت (/specs/ur/07-ai-ocr-spec/ §4.5) پر تہہ لگائی جاتی ہے: حاصل کردہ KB چنکس حوالہ شدہ سیاق و سباق بن جاتے ہیں جس میں مسودہ جڑا ہوتا ہے۔

• کیا دکھایا جاتا ہے: ٹکٹ کے زمرے سے منسلک SOP(s) (§4.5)، اس کے علاوہ سیمنٹک طور پر مشابہ FAQs/گائیڈز، ہر ایک "جواب میں حوالہ دیں" ایکشن کے ساتھ۔
• حوالہ: جب افسر کسی مضمون کا حوالہ دیتا ہے، حوالہ (type: kb، id) بھیجا گیا پیغام اور کسی بھی AI مسودے (AI اسپیک §2.1 Citation) سے منسلک ہوتا ہے۔
• دائرہ کار: افسر کے محکمے اور ٹکٹ کے زمرے کے مطابق اسکوپڈ؛ کراس محکمانہ مضامین صرف تب ظاہر ہوتے ہیں جب صریح طور پر کراس لنک ہوں۔
• استقلال لوپ: حوالہ شدہ مضامین اور ان کی قبولیت مددگاری اور استقلال تجزیات (§13) کو فیڈ کرتی ہے۔

7.3 ناکامی کے طریقے

• اگر ایمبیڈنگ ماڈل دستیاب نہ ہو، دونوں سطحیں KB پر لیکسیکل تلاش تک گراڈ ہو جاتی ہیں (KB-8)۔
• اگر پورا تلاش انڈیکس دستیاب نہ ہو، تجویز کی سطحیں بخیریت چھپ جاتی ہیں؛ داخل کرنا اور جواب دینا تجاویز کے بغیر جاری رہتا ہے۔

8. فارمز لائبریری

فارمز لائبریری ڈاؤن لوڈ قابل حکومتی فارمز کا ہمیشہ موجودہ گھر ہے جو سروس کیٹلاگ اور SOPs سے حوالہ دیے جاتے ہیں۔ یہ FR-KB-004 (لاگ ان کے بغیر ڈاؤن لوڈ قابل) اور KB-4 (ہمیشہ موجودہ لنکس) کو پورا کرتی ہے۔

ہمیشہ موجودہ لنکس۔ مستند URL (/kb/forms/<form_id>) فارم کتنی بار اپڈیٹ ہو، تازہ ترین اشاعت شدہ ورژن پر حل ہوتا ہے۔ بیرونی حوالہ جات — دیگر حکومتی سائٹس پر، پرنٹ شدہ آن بورڈنگ پیکوں میں، SOPs میں — کبھی نہیں ٹوٹتے۔ ایک ریٹائر فارم اپنا URL برقرار رکھتا ہے، 410 Gone "کی جانشینی" نوٹس اور جانشین کے لنک کے ساتھ واپس آتا ہے۔

ورژنگ اور آڈٹ۔ فارم دوبارہ اپ لوڈ کرنے سے نیا ورژن بنتا ہے (KB-5)؛ پچھلا ورژن محفوظ ہوتا ہے اور مجاز اسٹاف کے لیے ڈاؤن لوڈ قابل ہوتا ہے۔ فارم لائبریرین کردار اور ملک محکمے کو فارم کی تازگی کی کھڑکی ختم ہونے پر اطلاع دی جاتی ہے۔

9. انحراف کی سرگزشت

انحراف KB کا ناپنا ہوا تعاون ہے غیر ضروری ٹکٹوں کو کم کرنے میں۔ ایک انحراف واقعہ اس وقت ریکارڈ کیا جاتا ہے جب کوئی صارف جواب KB میں تلاش کر لیتا ہے اور وہ ٹکٹ نہیں داخل کرتا جو وہ دوسری صورت کرتا۔ انحراف ایک Should صلاحیت ہے (FR-KB-006) اور تجزیات کے انگیجمنٹ خاندان (KPI-COM-012) کو فیڈ کرتا ہے۔

9.1 انحراف کا بہاؤ

تحریری وضاحت۔ کوئی زائر یا کمپنی نمائندہ KB تلاش کرتا ہے یا ٹکٹ کا مسودہ مرتب کرنا شروع کرتا ہے۔ نظام ممکنہ محکمے اور زمرے کے اسکوپ کے ساتھ درجہ بند مضامین پیش کرتا ہے۔ جب صارف کوئی مضمون کھولتا ہے (یا عوامی چیٹ بوٹ KB کارپس سے جواب دیتا ہے) اور پھر، کنفیگر قابل نسبت کی کھڑکی کے اندر، ٹکٹ داخل نہیں کرتا، ایک انحراف واقعہ ریکارڈ کیا جاتا ہے اور پیش کیے گئے مضامین، اصل استفسار، لوکیل، اور استنتاجی محکمے/زمرے سے منسوب کیا جاتا ہے۔ دو نسبت کے راستے تسلیم کیے جاتے ہیں: (a) صارف صریح طور پر مضمون "کیا یہ مددگار تھا" → ہاں نشان زد کرتا ہے اور کھڑکی کے اندر داخل نہیں کرتا؛ اور (b) چیٹ بوٹ کسی سیشن کو انسان کے حوالے کے بغیر حل کرتا ہے (/specs/ur/07-ai-ocr-spec/ §4.8، KPI-AIM-008)۔ اگر صارف پیشکش کے باوجود داخل کرنے کے لیے آگے بڑھتا ہے، ایک "پیشکش دکھائی، قبول نہیں" واقعہ پھر بھی لاگ کیا جاتا ہے (انحراف کے طور پر شمار کیے بغیر) تاکہ مواد بہتری کا لوپ ایسے مضامین کا پتہ لگا سکے جو نمایاں تو ہو رہے ہیں مگر لینڈ نہیں ہو رہے۔ انحراف کے واقعات واقعے کی سطح پر PII سے پاک ہیں (کوئی ٹکٹ متن نہیں، کوئی ذاتی شناخت کنندہ نہیں سوائے ایک مبہم سیشن/کمپنی بینڈ کے) اور تجزیات کے انگیجمنٹ خاندان (KPI-COM-012) اور §13 کے KB تجزیات کو فیڈ کرتے ہیں۔

9.2 نسبت کی کھڑکی اور قواعد

• نسبت کی کھڑکی — پیشکش/جواب سے "داخل نہیں کیا" تک بنیادی 24 گھنٹے۔ فی ماحول کنفیگر قابل۔
• نسبت کے اہداف — پیش کیے گئے مضامین، استفسار، لوکیل، استنتاجی محکمہ/زمرہ، اور سطح (ہیلپ سینٹر / داخل کرنے کا بہاؤ / چیٹ بوٹ)۔
• دوہرا شمار نہیں — ایک سیشن زیادہ سے زیادہ ایک بار انحراف ہوتا ہے، مددگار نشان زد سب سے زیادہ درجہ بند مضمون (یا، چیٹ بوٹ راستے کے لیے، حوالہ شدہ مضمون) سے منسوب ہوتا ہے۔
• بنیادی طور پر محتاط — صرف صریح "مددگار → داخل نہیں" اور "چیٹ بوٹ حل شدہ" راستے سرخی انحراف شرح میں شمار ہوتے ہیں۔ "پیشکش دکھائی، قبول نہیں، پھر داخل نہیں" علیحدہ طور پر ایک ممکنہ انحراف کے طور پر رپورٹ ہوتا ہے، سرخی میں جمع نہیں ہوتا۔

9.3 میٹرکس

انحراف درج ذیل میٹرکس کو فیڈ کرتا ہے (تفصیل /specs/ur/17-analytics-kpis/ میں):

10. "کیا یہ مددگار تھا" فیڈ بیک لوپ

ہر عوامی KB آئٹم پر ایک "کیا یہ مددگار تھا" کنٹرول (ہاں / نہیں، اختیاری فری ٹیکسٹ وجہ کے ساتھ) ہوتا ہے۔ یہ FR-KB-005 ہے اور تلاش تجزیات کے ساتھ مواد بہتری کا بنیادی سگنل ہے۔

10.1 حصول

• فی مضمون — مضمون کے صفحے پر ہاں/نہیں ووٹ؛ اختیاری وجہ متن۔ فی سیشن فی مضمون ایک ووٹ شور کم کرنے کے لیے۔
• تجویز کی سطحوں پر — جب کوئی مضمون ان فلو (§7) پیش کیا جاتا ہے اور صارف اس پر عمل کرتا ہے (جواب میں حوالہ دیتا ہے، یا "یہ میرے مسئلے کا جواب ہے" نشان زد کرتا ہے)، وہ تعامل ضمنی مددگار/غير مددگار سگنل کے طور پر حاصل کیا جاتا ہے۔
• چیٹ بوٹ جوابات پر — چیٹ بوٹ کا تھمبز اپ/ڈاؤن (ai_feedback) حوالہ شدہ KB مضمون سے واپس منسلک ہوتا ہے۔

10.2 مجموعہ

ووٹ فی مضمون، فی لوکیل، اور فی زمرہ جمع کیے جاتے ہیں، اور KB تصنیف کنندگان اور ایڈیٹرز کے لیے تصنیف ڈیش بورڈ پر نظر آنے کے قابل ہیں۔ مجموعوں میں شامل ہیں: مددگار کاؤنٹ، غير مددگار کاؤنٹ، مددگار تناسب، تازگی کی کھڑکی پر رجحان، اور سب سے اوپر فری ٹیکسٹ وجوہات (کلسٹرڈ)۔

10.3 بہتری کا لوپ

فیڈ بیک لوپ تصنیف اور حکمرانی میں بند ہوتا ہے:

ہر مواد بہتری ایکشن متاثرہ آئٹم کے چینج لاگ (§4.3) کو فیڈ کرتا ہے تاکہ لوپ سر تا سر آڈٹ قابل ہو۔

11. تصنیف و اشاعت کا ورک فلو

تصنیف ایک گیٹڈ، کردار پر مبنی ورک فلو ہے جس میں شیڈولڈ اشاعت اور ختم ہونا شامل ہے۔ یہ FR-KB-001 اور FR-KB-002 کو پورا کرتا ہے۔

11.1 کردار

مکمل RBAC، بشمول باریک فی اجازت اوور رائڈز، /specs/ur/04-roles-permissions/ میں ہے۔

11.2 تصنیف + اشاعت ورک فلو

تحریری وضاحت۔ کوئی تصنیف کنندہ آئٹم کو Draft کے طور پر بناتا ہے اور آزادی سے آٹو سیو کر سکتا ہے۔ جمع کرنے پر، آئٹم InReview میں داخل ہوتا ہے اور KB ایڈیٹر کو اطلاع دی جاتی ہے۔ ایڈیٹر یا تو ترامیم مانگتا ہے (Draft پر واپس) یا منظور کرتا ہے (Approved تک)۔ Approved سے، پبلشر یا تو فوراً شائع کرتا ہے (Published) یا مستقبل کی effective_from پر اشاعت شیڈول کرتا ہے (Scheduled، جب تاریخ آتی ہے خود بخود اشاعت — §11.4)۔ کوئی Published آئٹم ریٹائر (Retired، expires_at اور اختیاری جانشین کے ساتھ) ہو سکتا ہے، یا بنیادی تبدیلی کے لیے کھولا جا سکتا ہے، جو ایک نیا ورژن بناتا ہے جس کی مسودہ حالت Draft ہوتی ہے جبکہ پچھلا ورژن موجودہ اشاعت شدہ ورژن رہتا ہے یہاں تک کہ نیا ورژن شائع ہو (KB-5)۔ کوئی ریٹائر آئٹم بحال ہو سکتا ہے، جو نیا ورژن شائع کرتا ہے۔ ٹرمینل حالتیں Published (موجودہ) اور Retired ہیں۔ ہر منتقلی ایک آڈٹ واقعہ لکھتی ہے اور، اشاعت پر، ایک ورژن/چینج لاگ قطار اور دوبارہ انڈیکس جاب۔

11.3 کثیرالسانہ تیاری گیٹ

کسی آئٹم کو کسی مخصوص لوکیل میں Approved → Published منتقل کرنے سے پہلے، اس لوکیل کو تیار نشان زد ہونا چاہیے: اس کا ترجمہ موجود ہے، انسانی جائزے (§14) سے گزرا ہے، اور منظور شدہ _glossary.md اصطلاحات استعمال کرتا ہے۔ کوئی آئٹم EN میں Published ہو سکتا ہے جبکہ UR/SD میں ابھی Draft ہو؛ عوامی سطحیں اس آئٹم کے لیے صرف ان لوکیلز کو دکھاتی ہیں جو شائع ہو چکے ہیں، باقیوں پر ایک مرئی "ترجمہ جاری ہے" نوٹ کے ساتھ، انگریزی مواد پر لوٹنے کے بجائے۔

11.4 شیڈولڈ اشاعت اور ختم ہونا

• شیڈولڈ اشاعت — کوئی پبلشر effective_from مستقبل کی تاریخ پر سیٹ کر سکتا ہے؛ آئٹم Scheduled میں منتقل ہوتا ہے اور اس ٹائم اسٹیمپ پر خود بخود شائع ہوتا ہے۔ کسی نوٹیفکیشن تاریخ کے مطابق پالیسی تبدیلیوں کے لیے مفید۔
• ختم ہونا — کسی بھی اشاعت شدہ آئٹم پر expires_at ہو سکتا ہے؛ اس تاریخ پر یہ خود بخود ریٹائر ہوتا ہے (اگر اعلان کیا گیا ہو تو جانشین کے ساتھ)۔ ختم ہونا عام طور پر وقت بند سرکولرز اور نوٹسز کے لیے استعمال ہوتا ہے، SOPs کے لیے نہیں۔
• ٹائم زونز — تمام شیڈولنگ UTC میں محفوظ ہے اور _context.md §2 کے مطابق ہجری تاریخوں کے ساتھ Asia/Karachi (PKT) میں رینڈر ہوتی ہے۔

12. مواد کی حکمرانی

حکمرانی کارپس کو درست، ملکیت، اور تازہ رکھتی ہے۔ یہ FR-KB-008 (پرانے مواد کا نشان زد) کو پورا کرتی ہے۔

12.1 ملکیت

ہر KB آئٹم کا ایک ملک محکمہ ہوتا ہے اور، اس کے اندر، ایک جواب دہ مالک (نامزد KB پبلشر)۔ ملکیت یہ طے کرتی ہے کہ جائزے کے لیے کسے اطلاع دی جائے، کون اشاعت کر سکتا ہے، اور کس کے ڈیش بورڈ پر آئٹم ظاہر ہوتا ہے۔ موجودہ مالک کے بغیر آئٹمز "یتیم" نشان زد ہوتے ہیں اور سپر ایڈمن حکمرانی ویو پر ظاہر ہوتے ہیں۔

12.2 جائزے کی کیڈنس

ہر مواد کی قسم کی ایک بنیادی تازگی کی کھڑکی (§2) ہے۔ کھڑکی ختم ہونے پر، آئٹم Needs Review نشان زد ہوتا ہے اور اس کے مالک کو اطلاع دی جاتی ہے۔ کیڈنس فی محکمہ اور فی مواد کی قسم کنفیگر قابل ہے۔

12.3 پرانے مواد کے فلیگز

کوئی آئٹم درج ذیل میں سے کسی پر پرانا (Needs Review) نشان زد ہوتا ہے:

• اس کی تازگی کی کھڑکی last_reviewed_at کے بعد گزر چکی ہے۔
• کوئی منسلک SLA قطار (sla_definitions) آئٹم کے آخری جائزے کے بعد بدل گئی ہے۔
• کوئی منسلک قانون/نوٹیفکیشن (legal آئٹمز کے لیے) last_reviewed_at کے بعد ریکارڈ شدہ ترمیم رکھتا ہے۔
• اس کا مددگار تناسب دو مسلسل کھڑکیوں کے لیے حد سے نیچے گر گیا ہے (§10.3)۔
• اس کا ملک محکمہ دوبارہ منظم کیا گیا ہے (زمرے کے درخت کی تبدیلی) اور آئٹم کا زمرہ اب حل نہیں ہوتا۔

پرانے آئٹمز مالک اور ایڈیٹر کی جائزہ قطاروں پر ظاہر ہوتے ہیں، عوامی صفحے پر بصری طور پر نشان زد ہوتے ہیں ("جائزے کے تحت — مواد اپ ڈیٹ ہو سکتا ہے")، اور جائزہ لیے جانے تک تلاش درجہ بندی کی سب سے اوپر سے خارج کر دیے جاتے ہیں۔

13. تجزیات

KB تجزیات /specs/ur/17-analytics-kpis/ میں انگیجمنٹ/کامز میٹرک خاندان کا حصہ ہیں اور سپر ایڈمن اور S&ITD ڈیش بورڈز پر نظر آنے کے قابل ہیں۔

13.1 KB میٹرکس

13.2 ڈیش بورڈز

KB میٹرکس درج ذیل پر ظاہر ہوتے ہیں: سپر ایڈمن ڈیش بورڈ (مکمل KB خاندان + تازگی + فرق)؛ S&ITD ایڈیٹر ڈیش بورڈ (جائزہ قطار، پرانے آئٹمز، فیڈ بیک کلسٹرز، ترجمہ بیک لاگ)؛ اور فی محکمہ پبلشر ڈیش بورڈ (ان کے آئٹمز کے ویوز، مددگاری، انحراف، تازگی)۔ تمام کردار اسکوپنگ (AP-3 /specs/ur/17-analytics-kpis/) کی پابندی کرتے ہیں۔

13.3 عوامی شفافیت

مجموعی، گمنام KB میٹرکس (کل انحرافات، مجموعی مددگاری، تلاش کامیابی شرح) عوامی شفافیت ڈیش بورڈ (/specs/ur/02-functional-reqs/ FR-PUB-008) پر اشاعت کے اہل ہیں، anl_pub_* سے چھوٹے سیل سپریشن کے ساتھ، لائیو استفسارات سے کبھی نہیں۔

14. کثیرالسانہ مواد

کثیرالسانہ مواد اشاعت شدہ مواد کے لیے لازمی انسانی جائزے کے ساتھ AI پہلے تیار کیا جاتا ہے، _glossary.md سے چلایا جاتا ہے۔ یہ KB-1 کو پورا کرتا ہے اور ترجمہ صلاحیت (/specs/ur/07-ai-ocr-spec/ §4.6) کے مطابق ہے۔

14.1 پائپ لائن

1. EN میں تصنیف — ماسٹر لوکیل۔ تصنیف کنندہ EN متن لکھتا ہے اور ان اصطلاحات کو نشان زد کرتا ہے جنہیں گلاسری میپنگ استعمال کرنی چاہیے۔
2. AI پری ٹرانسلیشن — ترجمہ صلاحیت (گلاسری انجیکٹڈ LLM، AI اسپیک §3.1 کے مطابق UR/SD کے لیے آن پریمس Qwen 2.5 ترجیحی) UR اور SD مسودات بناتی ہے۔
3. انسانی جائزہ — ایک دو لسانی جائزہ کنندہ ہر لوکیل کو ترمیم کرتا ہے۔ شہری کے سامنے قانونی متن، RTI جوابات، اور سرکاری خط کے ڈومین کے مواد کا انسانی جائزہ انجن سے قطع نظر ہمیشہ لازم ہے (AI اسپیک §4.6)۔
4. گلاسری نافذ — اصطلاحات _glossary.md کے خلاف چیک کی جاتی ہیں؛ انحرافات نشان زد ہوتے ہیں۔ نئی اصطلاحات اشاعت پر گلاسری میں شامل کی جاتی ہیں۔
5. لوکیل تیاری — ہر لوکیل آزادانہ طور پر تیار نشان زد ہوتا ہے (§11.3)؛ کوئی آئٹم UR/SD سے پہلے EN میں شائع ہو سکتا ہے۔

14.2 معیار

• ترجمے کی معیار فی لوکیل (AI اسپیک §9.2) ناپی جاتی ہے تاکہ مضبوط EN اسکور کمزور SD اسکور کو ڈھانپ نہ سکے۔
• جس لوکیل کا مددگار تناسب EN سے نمایاں طور پر کم ہو (§10.3) اسے تازگی کی کھڑکی کے اندر بھی ترجمے کے جائزے کے لیے نشان زد کیا جاتا ہے۔
• UR (Noto Nastaliq Urdu) اور SD (Noto Naskh Arabic) کے لیے RTL رینڈرنگ _context.md §2 اور /specs/ur/09-i18n-localization/ کے مطابق نافذ کی جاتی ہے۔

15. فعلی تقاضوں کی میپنگ

یہ دستاویز /specs/ur/02-functional-reqs/ §KB میں KB فعلی تقاضوں کو واقع کرتی ہے۔ کراس ریفرنسز:

اضافی KB رویے جو یہاں تصریح کیے گئے ہیں اور /specs/ur/01-prd/ میں صارف کہانیوں تک جاتے ہیں:

16. فیچر فلیگز

KB صلاحیتیں سپر ایڈمن کے ذریعے فی ماحول/محکمہ فیچر فلیگ ماڈیول (Q) کے ذریعے ٹوگل قابل ہیں۔

ایمبیڈنگ اور ریرینک مراحل کے لیے انجن کا انتخاب ai_engine_configs (AI اسپیک §2.2) کے ذریعے کنفیگر کیا جاتا ہے؛ ایمبیڈنگز ہمیشہ آن پریمس ہیں۔

17. ڈیٹا ماڈل (خلاصہ)

MariaDB میں KB مخصوص ٹیبلز (مکمل اسکیماز /specs/ur/05-data-model/ میں)۔ Meilisearch ان سے بنا ایک اخذ شدہ انڈیکس ہے۔

ایمبیڈنگ ویکٹرز AI سروس کے ایمبیڈنگ اسٹور اور Meilisearch میں رکھے جاتے ہیں؛ ai_embeddings (AI اسپیک §2.4) دوبارہ انڈیکس کرنے کا مستند ماخذ ہے۔ کوئی pgvector نہیں۔

18. سرگزشت

دستاویز کا اختتام۔